Σε ανανέωση λειτουργίας της τηλεφωνικής γραμμής “1142” για το κάπνισμα, προχωρεί το υπουργείο Υγείας. Το κόστος για την ετήσια συνδρομή είναι 120.000 ευρώ συν ΦΠΑ και αγγίζει τα 150.000 ευρώ. Όπως αναφέρεται σε απόφαση του γενικού γραμματέα Δημόσιας Υγείας, Παναγιώτη Πρεζεράκο, το πρόγραμμα θα συνεχιστεί και το 2020.
Η τηλεφωνική γραμμή θα συνδράμει το έργο των ελεγκτικών Αρχών, στο πλαίσιο υλοποίησης του Στρατηγικού Σχεδίου για την αντιμετώπιση του καπνίσματος. Το κόστος λειτουργίας της γραμμής θα καλυφθεί από το υπουργείο Υγείας, το οποίο θα υπογράψει σχετική σύμβαση με τον φορέα υλοποίησής του.
Το έργο φέρει την ονομασία “Υπηρεσίες τηλεφωνικής υποστήριξης – τηλεφωνικού κέντρου, για την παροχή βοήθειας και καταγραφή αναφορών, στο πλαίσιο υλοποίησης του Στρατηγικού Σχεδίου για την αντιμετώπιση του καπνίσματος”. ΟΙ προδιαγραφές του είναι οι εξής:
Θα λειτουργεί ολόκληρο το 24ωρο και όλες τις μέρες της εβδομάδας. Θα έχει δυνατότητα απάντησης έως και 6.000 κλήσεων ανά μήνα. Σε περίπτωση υπέρβασης των κλήσεων αυτών, θα υπάρχει δυνατότητα έκτακτης κάλυψης.
Ο μέγιστος χρόνος αναμονής κάθε κλήσης είναι τα 20 δευτερόλεπτα, ενώ υπάρχει πρόβλεψη και για τηλεφωνητή (IVR).
Αιτήματα
Ο ανάδοχος έχει την ευθύνη καταγραφής των αιτημάτων σε ηλεκτρονική πλατφόρμα, ενώ θα παραδίδει καθημερινά στη Γενική Γραμματεία Δημόσιας Υγείας τις καταγγελίες, τις αναφορές και τα λοιπά στοιχεία που έχουν καταγραφεί.
Θα προβαίνει, επίσης, σε ποιοτική ανάλυση των καταγραφών και στατιστικοποίησή τους. Οι στατιστικές αναφορές θα περιλαμβάνουν κατ΄ ελάχιστο:
- αριθμό κλήσεων (ώρα και ημέρα)
- αριθμό εξυπηρετούμενων κλήσεων
- αριθμό χαμένων κλήσεων (ώρα και ημέρα)
- μέσο χρόνο διαχείρισης κλήσεων
- μέσο χρόνο καταγραφής αιτημάτων
Έλεγχος
Οι υπεύθυνοι του τηλεφωνικού κέντρου θα μπορούν να ειδοποιούν τις αρμόδιες αρχές για έκτακτο έλεγχο, βάσει οδηγιών που θα λαμβάνουν από το υπουργείο Υγείας. Το “1142” θα έχει τη δυνατότητα να επιστρέφει κλήση (call back) που χάθηκε εξαιτίας υπερφόρτωσης (overflow). Το αρχείο των κλήσεων θα καταγράφεται και θα διατηρείται κατά τη διάρκεια εκτέλεσης της σύμβασης με το υπουργείο Υγείας.
Leave a comment