Επίσης, θεωρητικά, τα ρομπότ μπορούν να δέχονται παραγγελίες πιο γρήγορα και με μεγαλύτερη ακρίβεια από τους ανθρώπους. Αυτό μπορεί να απελευθερώσει αυτούς τους ανθρώπους να κάνουν άλλα πράγματα ή ακόμη και να επιτρέψει στο εστιατόριο να χρησιμοποιεί λιγότερους ανθρώπους ή να προγραμματίζει λιγότερες ώρες. Και ένα ρομπότ δεν ξεχνά ποτέ να ρωτήσει τον πελάτη αν θέλει πατάτες με αυτό.
Στην πράξη, ωστόσο, η εκπαίδευση ενός μηχανήματος για να λειτουργεί το drive-thru δεν είναι εύκολη. Καθώς περισσότερα εστιατόρια υιοθετούν την τεχνολογία, αντιμετωπίζουν μια απλή ερώτηση: Είναι έτοιμο; Σήμερα, καθώς ορισμένες από αυτές τις προσπάθειες μετακινούνται από περιορισμένες δοκιμές σε ευρύτερες κυκλοφορίες, οι αλυσίδες που αγκαλιάζουν τα bots λένε ότι η απάντηση είναι ναι.
Αναφέρουν ποσοστά ακρίβειας παραγγελιών 90% και άνω, ταχύτερη εξυπηρέτηση, πιο διακριτές πωλήσεις και πιο ευτυχισμένους εργαζόμενους ως λόγους για τους οποίους πιστεύουν ότι η τεχνολογία είναι έτοιμη για πρώτη φορά. Και ενώ δεν αρέσει σε όλους τους πελάτες η ιδέα να παραγγέλνουν από ένα bot αντί από έναν άνθρωπο, ορισμένοι χειριστές λένε ότι έχουν εκπλαγεί από το πόσο θετική ήταν η ανταπόκριση των καταναλωτών.
«Βλέπω αυτό το κτήριο κυμάτων, όπου ξεπερνάμε τη φάση της πρώιμης υιοθέτησης της τεχνητής νοημοσύνης», δήλωσε ο Ben Bellettini, αντιπρόεδρος πωλήσεων, εστιατορίων, στην εταιρεία φωνής AI SoundHound. “Πιστεύω ότι αυτό που θα δούμε πολύ σύντομα είναι μια ευρεία υιοθέτηση σε δεκάδες και δεκάδες μάρκες QSR σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα.”
Κάποιοι εξωτερικοί παρατηρητές επανέλαβαν αυτό το συναίσθημα. Σε μια ανάλυση της χρήσης της McDonald’s των drive-thru bots τον περασμένο Νοέμβριο, η επενδυτική τράπεζα Cowen έγραψε: «Βλέπουμε την ευρύτερη ανάπτυξη ως θέμα πότε και όχι εάν».
Μία από τις πρώτες προκλήσεις για τα φωνητικά ρομπότ drive-thru ήταν η ικανότητά τους να λαμβάνουν παραγγελίες με ακρίβεια και χωρίς την ανάγκη ανθρώπινης βοήθειας.
Εάν είστε στο TikTok, μπορεί να έχετε δει βίντεο νωρίτερα φέτος με τα bots της McDonald’s που αγωνίζονται να λάβουν τις παραγγελίες σωστά. Η αλυσίδα burger δοκιμάζει την τεχνολογία από το 2021, μετά την προηγούμενη εξαγορά του παρόχου τεχνολογίας φωνής Apprente. Εκείνη την εποχή, τα McDonald’s ανέφεραν ποσοστό ακρίβειας περίπου 85% σε πιλοτικό πρόγραμμα σε 10 καταστήματα στο Σικάγο.
«Έχουμε δει ακρίβεια παραγγελίας 85% χωρίς πτώση στις συνολικές βαθμολογίες ικανοποίησης των πελατών του εστιατορίου», δήλωσε ο διευθύνων σύμβουλος Chris Kempczinski κατά τη διάρκεια του συνεδρίου Bernstein Strategic Decisions Conference το 2021. «Το πιστεύουμε και το έχουμε δει, αν πάτε κάτω από το 80 , [η ικανοποίηση] αρχίζει πραγματικά να πέφτει».
Μια ανάλυση από την επενδυτική τράπεζα BTIG το περασμένο καλοκαίρι διαπίστωσε ότι το ποσοστό ακρίβειας των bots της McDonald’s σε 24 τοποθεσίες στο Ιλινόις ήταν περίπου 80% .
Η διευθύνουσα σύμβουλος της White Castle Lisa Ingram, εν τω μεταξύ, είπε κατά τη διάρκεια του συνεδρίου FSTEC τον περασμένο Σεπτέμβριο ότι το drive-thru bot της αλυσίδας, γνωστό ως Julia, είχε ποσοστό ακρίβειας περίπου 75% σε δοκιμές σε λίγα μόνο εστιατόρια. «Δεν είναι ακόμα εκεί που θέλουμε να είναι, αλλά βελτιώνεται κάθε εβδομάδα», είπε εκείνη την εποχή.
Μέρος του προβλήματος είναι ότι υπάρχουν αμέτρητοι τρόποι με τους οποίους οι πελάτες μπορούν να εκφράσουν τις παραγγελίες τους και η τεχνολογία χρειάζεται χρόνο για να τις μάθει.
«Αυτό που ήταν εκπληκτικό είναι να ακούς με πόσους διαφορετικούς τρόπους οι άνθρωποι παραγγέλνουν ρυθμιστικά», είπε ο Jamie Richardson, Αντιπρόεδρος του τμήματος μάρκετινγκ και δημοσίων σχέσεων στο White Castle, σε μια συνέντευξη. Η πολυφωνία μπορεί να κυμαίνεται από “Δώσε μερικά ρυθμιστικά” έως “Παρακαλώ, θα ήθελα έναν συνδυασμό Νο. 1 με επιπλέον τουρσί”, είπε.
Όλες αυτές οι παραλλαγές έπρεπε να προγραμματιστούν ώστε η Τζούλια να τις επεξεργαστεί ανάλογα. «Από τη στιγμή που έγινε εισαγωγή και μέρος της μάθησης, δεν εξαφανίστηκε ποτέ», είπε ο Richardson.
Το λογισμικό από το SoundHound λαμβάνει τώρα περίπου το 90% των παραγγελιών σωστά, χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, είπε. Και οι πελάτες έχουν πάντα την επιλογή να μιλήσουν σε έναν άνθρωπο αν θέλουν. Αφού δοκίμασε το σύστημα για 15 μήνες, η αλυσίδα ρυθμιστικών αισθάνεται τώρα αρκετά σίγουρη για να το επεκτείνει σε περισσότερες τοποθεσίες: Σκοπεύει να φέρει τη Julia στις 100 μονάδες μέχρι το τέλος του επόμενου έτους.
Η ακρίβεια θα είναι μια συνεχής διαδικασία για τα φωνητικά ρομπότ, η οποία θα μπορούσε να επιταχυνθεί με την πρόοδο εξελιγμένων μεγάλων μοντέλων γλώσσας όπως το ChatGPT.
«Θα φτάσουμε σε υψηλότερα, υψηλότερα, υψηλότερα επίπεδα ακρίβειας χρησιμοποιώντας αυτές τις τεχνολογίες και ελπίζουμε ότι κάποια στιγμή θα φτάσουμε σε τέλεια ακρίβεια», δήλωσε ο Xavier Casanova, Διευθύνων Σύμβουλος της Presto Automation, πάροχος τεχνολογίας φωνής AI για εστιατόρια.
Ο Casanova αρνήθηκε να αποκαλύψει το επίπεδο ακρίβειας που έχει επιτύχει το σύστημα της Presto, σημειώνοντας ότι διαφέρει από μάρκα σε μάρκα, ακόμη και από κατάστημα σε κατάστημα, ανάλογα με παράγοντες όπως ο θόρυβος της κυκλοφορίας.
«Στόχος μας είναι να έχουμε πολύ υψηλό ποσοστό ακρίβειας», είπε. «Γνωρίζουμε ότι είναι εξαιρετικά σημαντικό για τους πελάτες μας».
Ο κύριος καταλύτης για την αυξανόμενη χρήση των ρομπότ φωνής από τα εστιατόρια είναι τα συνεχιζόμενα εργασιακά προβλήματα του κλάδου. Από τον Ιούνιο, τα εστιατόρια παρέμειναν περίπου 80.000 θέσεις εργασίας κάτω από τα επίπεδα πριν από την πανδημία. Ορισμένοι στρέφονται στην αυτοματοποίηση για να καλύψουν αυτά τα κενά ή/και να διευκολύνουν την πίεση στους υπάρχοντες υπαλλήλους.
Επομένως, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι ο μεγαλύτερος αντίκτυπος των voice bots μέχρι στιγμής ήταν σε αυτό το μέτωπο. Οι επιχειρήσεις που υιοθέτησαν την τεχνολογία λένε ότι πράγματι έχει κάνει τις δουλειές των εργαζομένων ευκολότερες και πιο ικανοποιητικές, γεγονός που έχει αποφέρει άλλα οφέλη.
«Θεέ μου, κάθε εστιατόριο που επισκέπτομαι, απλά δεν μπορούν να με ευχαριστήσουν αρκετά για την εφαρμογή της τεχνολογίας», είπε ο Minh Le, CIO για το Checkers and Rally’s. «Από την πλευρά των εργαζομένων, απλά δεν μπορούν να ζήσουν χωρίς αυτό».
Αυτό μεταφράστηκε σε χαμηλότερο τζίρο στις δίδυμες αλυσίδες drive-thru, οι οποίες διαθέτουν πλέον τεχνολογία φωνής από το Hi Auto σε περίπου 350 από τις 800 και πλέον τοποθεσίες τους.
Η τεχνολογία επέτρεψε στις μάρκες να περικόψουν τέσσερις ώρες από τα προγράμματά τους κάθε μέρα, αρκεί για να καλύψουν το κόστος του συστήματος, είπε ο Le.
Ο αυτοματισμός δίνει επίσης στους εργαζόμενους περισσότερο χρόνο για να κάνουν άλλα πράγματα. Στο Carl’s Jr. και στο Hardee’s, η εισαγωγή φωνητικών ρομπότ σε περίπου 90 εστιατόρια απελευθέρωσε το προσωπικό που διέσχιζε το αυτοκίνητο για να αλληλεπιδράσει με τους επισκέπτες, να προετοιμάσει φαγητό και να κάνει απογραφή. Ωστόσο, τα συνολικά επίπεδα στελέχωσης δεν έχουν αλλάξει ως αποτέλεσμα, δήλωσε ο CTO Phil Crawford.
«Τα μέλη της ομάδας μας είναι το Νο. 1 πλεονέκτημά μας», είπε. «Αυτό το εργαλείο είναι να τους βοηθήσει να είναι πιο αποδοτικοί και πιο αποτελεσματικοί στο ρόλο τους».
Στο White Castle, ο αριθμός των ανθρώπων που εργάζονται στα εστιατόριά του έχει πράγματι αυξηθεί καθώς οι προσλήψεις έχουν βελτιωθεί, είπε ο Richardson. Αν και είναι πολύ νωρίς για να πούμε αν η Τζούλια βοηθάει στη διατήρηση, το ρομπότ αρέσει πολύ στο προσωπικό.
«Έχουμε ερευνήσει τα μέλη της ομάδας και η συντριπτική [απάντηση] είναι «Παρακαλώ μην το αφαιρέσετε ποτέ», είπε. «Μόνο τα σχόλια σε κάνουν να νιώθεις καλά».
Εκτός από τη λήψη παραγγελιών, τα φωνητικά ρομπότ μπορούν να λειτουργήσουν ως πωλητές στο drive-thru. Και οι υποστηρικτές λένε ότι είναι ακόμα καλύτεροι από τους ανθρώπους στην ανοδική τους πώληση, επειδή μπορούν να προγραμματιστούν να κάνουν το σωστό γήπεδο τη σωστή στιγμή και δεν κουράζονται να ρωτούν.
Η έκθεση Cowen υπογράμμισε την αυτόματη αύξηση των πωλήσεων ως το μεγαλύτερο πλεονέκτημα των ρομπότ φωνής. Εκτίμησε ότι θα μπορούσαν να αυξήσουν τις πωλήσεις ενός εστιατορίου κατά 10% έως 15% με υποδηλωτικές πωλήσεις.
Στο Carl’s Jr. και στο Hardee’s, η πιο κοινή πώληση είναι να ρωτούν τους επισκέπτες αν θέλουν να κάνουν αναβάθμιση σε μεγαλύτερο μέγεθος. Και ήταν αποτελεσματικό.
“Βλέπουμε μια αύξηση του μέσου όρου των επιταγών, βλέπουμε ένα ποσοστό αύξησης ανοδικών πωλήσεων”, δήλωσε ο Crawford. “Και όλα αυτά έχουν αντίκτυπο στη συνολική κατώτατη γραμμή του εστιατορίου.”
Ωστόσο, οι επωνυμίες έχουν μάθει να προσαρμόζουν με ακρίβεια αυτή τη λειτουργία για να αποφύγουν την εκνευρισμό των πελατών.
«Μαθαίνουμε να ακούμε καλύτερα στοιχεία σχετικά με το πότε πρέπει να κάνουμε upsell», είπε ο Richardson του White Castle. Για παράδειγμα, αν κάποιος έχει ήδη παραγγείλει πατάτες και μπαστουνάκια τυριού, αυτό μπορεί να αναγκάσει το σύστημα να ρωτήσει αν θέλει ένα επιδόρπιο και όχι μια άλλη τηγανητή πλευρά. «Το τελευταίο πράγμα που θέλετε να κάνετε είναι να έχετε μια καλή ευκαιρία να μετατραπεί σε αρνητική», είπε.
Η Checkers and Rally’s ανακάλυψε με παρόμοιο τρόπο ότι υπάρχει χρόνος και τόπος για αύξηση των πωλήσεων και χρησιμοποίησε τη στρατηγική της ανάλογα. Όταν η αλυσίδα ξεκίνησε για πρώτη φορά να κυκλοφορεί bots, όλοι έλαβαν τις ίδιες προτάσεις. «Καθώς κλιμακώσαμε, διαπιστώσαμε γρήγορα ότι το one-size-fits-all δεν λειτουργεί για όλους», είπε ο Le.
Για παράδειγμα, τα ρομπότ ρωτούσαν κάθε πελάτη που παρήγγειλε ένα μπιφτέκι αν θα ήθελε να προσθέσει μπέικον ή να προσθέσει τυρί. Κατά τη διάρκεια της πολυάσχολης ώρας του μεσημεριανού γεύματος, οι επιπλέον ερωτήσεις επιβράδυναν τα πράγματα.
«Ένας άνθρωπος δεν θα το έκανε αυτό», είπε ο Le. Έτσι, η αλυσίδα έχει προσαρμόσει τη ροή των ανοδικών πωλήσεων βάσει της ημέρας. «Αυτή η αλλαγή για τη μείωση των ανοδικών πωλήσεων όταν υπάρχει όγκος είναι μια από τις μεγαλύτερες αλλαγές που έχουμε κάνει», είπε.
Συνολικά, τα bots έχουν επιταχύνει την εξυπηρέτηση στο Checkers και στο Rally’s, είπε ο Le. Η αλυσίδα έκανε μια μελέτη συγκρίνοντας το αυτοματοποιημένο drive-thrus με τα παραδοσιακά της και διαπίστωσε ότι οι χρόνοι σέρβις ήταν περίπου 7% ταχύτεροι όταν τα bots δέχονταν παραγγελίες.
Ένα μεγάλο ερώτημα που κρέμεται από την υιοθέτηση των drive-thru bots ήταν πώς θα ανταποκριθούν οι πελάτες στην αλλαγή.
Σύμφωνα με μια πρόσφατη έρευνα καταναλωτών από τον ερευνητή Intouch Insight, το 47% είπε ότι δεν του άρεσε η ιδέα ενός ρομπότ να κάνει την παραγγελία του. «Πολλές φορές η τεχνητή νοημοσύνη δεν μπορεί να καταλάβει ορισμένες λέξεις και είναι συχνά δύσκολο και απογοητευτικό να διορθωθούν τα λάθη», είπε ένας ερωτώμενος. Ένας άλλος εξέφρασε ανησυχίες σχετικά με το είδος των δεδομένων που συλλέγονταν από τα bots και πόσο ασφαλή θα ήταν.
Οι αλυσίδες που χρησιμοποιούν την τεχνολογία αναγνώρισαν ότι η εμπειρία δεν είναι για όλους, ιδιαίτερα για τους ηλικιωμένους. Αλλά επέμειναν ότι οι περισσότεροι άνθρωποι είναι εντάξει με αυτό. Ο Crawford of Carl’s/Hardee’s είπε ότι ήταν έκπληκτος από το πόσο μικρή απώθηση υπήρξε.
«Βλέπουμε μια περίοδο στη ζωή μας μετά την COVID-19 όπου όλο και περισσότεροι άνθρωποι εξαρτώνται από την τεχνολογία», είπε, υποστηρίζοντας ότι οι καινοτομίες όπως τα voice bots αναμένονται πλέον από τους καταναλωτές.
Ο Ρίτσαρντσον συνέκρινε τα ρομπότ με περίπτερα αυτοεξόφλησης σε παντοπωλεία. Ενώ τα μηχανήματα έχουν γίνει πλέον κοινός τόπος, θα υπάρχουν πάντα κάποιοι που προτιμούν να πληρώνουν για τα παντοπωλεία τους με τον παλιομοδίτικο τρόπο.
«Συνειδητοποιούμε ότι όταν πρόκειται για αποδοχή κάτι καινούργιο, δεν θα είναι για όλους», είπε. «Αυτό που έχουμε ακούσει από τόσους πολλούς από τους καταναλωτές μας είναι, «Ω, αυτό είναι πολύ ωραίο».
restaurantbusinessonline.com
Leave a comment