TripAdvisor ψεύτικες κριτικές: έκθεση που “καίει” την πλατφόρμα – Ποια είναι η μοναδική λύση για κάθε επιχείρηση

24 Σεπτεμβρίου, 2019
TripAdvisor ψεύτικες κριτικές: έκθεση που "καίει" την πλατφόρμα - Ποια είναι η μοναδική λύση για κάθε επιχείρηση
Σε ακόμα πιο δύσκολη θέση βρίσκεται η TripAdvisor μετά την έρευνα της οργάνωσης για τα δικαιώματα του καταναλωτή στη Μεγάλη Βρετανία «Which?».

Και το πανηγυράκι με τα fake reviews στο TripAdvisor συνεχίζεται! Σε ακόμα πιο δύσκολη θέση βρίσκεται η TripAdvisor μετά την έρευνα της οργάνωσης για τα δικαιώματα του καταναλωτή στη Μεγάλη Βρετανία «Which?». Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, η TripAdvisor αδυνατεί να ελέγξει τις ψευδείς και ύποπτες πεντάστερες κριτικές στα ξενοδοχεία. 

Η οργάνωση ανέλυσε περίπου 250.000 κριτικές των 10 ξενοδοχείων με την υψηλότερη βαθμολογία σε 10 δημοφιλείς προορισμούς, βρίσκοντας πολλές από τις κριτικές τους ψεύτικες και άλλες «ύποπτες». 

Ο Τζέιμς Κάι, από το βρετανικό TripAdvisor, είπε στο BBC ότι το σάιτ είναι «επιθετικό» απέναντι στις ψεύτικες κριτικές: «Το κάνουμε περισσότερο από οποιαδήποτε άλλη πλατφόρμα», αναφέρει…  Όπως, μάλιστα, σημειώνεται, σε ένα ξενοδοχείο στην Ιορδανία, άμεσα αφαιρέθηκαν 730 πεντάστερες κριτικές!  

Τι έδειξε η έρευνα «Which?»

Στο πλαίσιο της έρευνας αναλύθηκαν περίπου 250.000 κριτικές για τα κορυφαία δέκα ξενοδοχεία σε δέκα μεγάλους τουριστικούς προορισμούς σε όλο τον κόσμο, και συγκεκριμένα σε London, Paris, Barcelona, Rome, Cape Town, Punta Cana, Jordan, Las Vegas and Cairo, καθώς και σε 10 Premier Inns και 10 Travelodges στο Λονδίνο.

Σύμφωνα με τα ευρήματα, ένα στα επτά από τα 100 ξενοδοχεία, έχει «φανερά ψεύτικα σχόλια», ενώ για αρκετά ακόμη υπάρχουν σοβαρές υπόνοιες για παραπλανητικά στοιχεία. Το Which? Travel ανέφερε 15 από τις χειρότερες περιπτώσεις στο TripAdvisor και υπογράμμισε ότι οι 14 από αυτές, είχαν ήδη ψεύτικες θετικές κριτικές από τον περασμένο χρόνο. Το TripAdvisor κατηγορήθηκε από το Which? Travel, ότι δεν κατάφερε να σταματήσει μια πλημμύρα «ψεύτικων και ύποπτων» κριτικών, κυρίως σε ξενοδοχεία πέντε αστέρων, τα οποία με την «τεχνητή ενίσχυση των αξιολογήσεων», βρίσκονται σε κορυφαίες θέσεις στις λίστες του ιστότοπου.

Η Έκθεση Διαφάνειας

Υπό το βάρος κατηγοριών για αδυναμία εντοπισμού ψευδών κριτικών, το TripAdvisor έδωσε στην δημοσιότητα την πρώτη Έκθεση Διαφάνειας (Review Transparency Report), από την οποία προκύπτει ότι οι μηχανισμοί της μεγάλης ταξιδιωτικής ιστοσελίδας, μπλόκαραν περισσότερες από 1 εκατ. ψευδείς κριτικές.

Η πρώτη έκθεση διαφάνειας της εταιρείας ανέφερε ότι το 2,1% των κριτικών το 2018, αναγνωρίστηκαν ως ψεύτικες, αλλά οι περισσότερες δεν δημοσιεύθηκαν, αφού ανιχνεύθηκαν από τους μηχανισμούς ασφαλείας του TripAdvisor. Η έκθεση έρχεται μετά από κατηγορίες προς το TripAdvisor ότι δεν κατάφερε να σταματήσει ένα χείμαρρο ψεύτικων κριτικών κυρίως σε ξενοδοχεία πέντε αστέρων, μεγάλων και επώνυμων αλυσίδων, όπως η Travelodge.

Το TripAdvisor αναφέρει στην έκθεση ότι έλαβε 155 εκατομμύρια κριτικές από χρήστες το 2018. Από αυτές, 66 εκατομμύρια ήταν κριτικές, με μια μέση βαθμολογία 4,22, με άριστα το 5, για επιχειρήσεις και τοποθεσίες. Από αυτές 2,7 εκατομμύρια εξετάστηκαν περαιτέρω από την ειδική ομάδα εποπτείας περιεχομένου. Λιγότερο από το 0,6% των κριτικών (374,220 συνολικά) δημοσιεύθηκαν στον ιστότοπο, προτού αφαιρεθούν ως ψεύτικες και σε 34.643 επιχειρήσεις επιβλήθηκαν ποινές, υποβιβάζοντας την αξιολόγηση που πέτυχαν με ψεύτικες κριτικές. Η ομάδα εποπτείας περιεχομένου του TripAdvisor απέρριψε ή αφαίρεσε επιπλέον 1,7 εκατομμύρια κριτικές για παραβιάσεις κατευθυντήριων γραμμών, όπως λανθασμένη τοποθεσία, κ.λπ…

Συνολικά, ο συνδυασμός τεχνολογίας και ανθρώπινης αξιολόγησης του TripAdvisor απέρριψε το 4,7% των αναθεωρήσεων το 2018 (3,1 εκατ. Ευρώ) πριν ή μετά την δημοσίευσή τους, ενώ όπως ισχυρίζεται το TripAdvisor, από το 2015, έχει σταματήσει τη δραστηριότητα περισσότερων από 75 ιστότοπων, που προσπαθούσαν να «πωλήσουν» κριτικές.

Ο Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος του TripAdvisor Stephen Kaufer, αναφέρει στον πρόλογο της Έκθεσης: «Κανένας άλλος δεν έχει μεγαλύτερο κίνητρο από ότι εμείς στο TripAdvisor, για να διασφαλίσουμε την αξιοπιστία του περιεχομένου στην πλατφόρμα μας. Είναι ο πυρήνας της επιχείρησής μας, διότι αν οι άνθρωποι δεν βρουν το περιεχόμενό μας αξιόπιστο και χρήσιμο, δεν θα συνεχίσουν να τον χρησιμοποιούν. Οι επικρίσεις τρίτων βασίζονται συχνά σε «ανακριβή στοιχεία» και η έκθεση έχει ως στόχο να καταδείξει την πολιτική διαφάνειας του ιστότοπου και τις συνεχείς προσπάθειες αποκλεισμού ψεύτικων κριτικών. Ξέρουμε ότι δεν είμαστε τέλειοι. Αλλά προσπαθούμε συνεχώς να παραμείνουμε ένα βήμα μπροστά από τους ανθρώπους που προσπαθούν να καταχραστούν την πλατφόρμα μας και πιστεύουμε ότι καμία άλλη πλατφόρμα ελέγχου δεν προστατεύει περισσότερο την ακεραιότητα του περιεχομένου τους από το TripAdvisor».

Η Becky Foley, senior director of trust and safety στο TripAdvisor, δήλωσε τα εξής: «Η διασφάλιση ότι το TripAdvisor αποτελεί αξιόπιστη πλατφόρμα για τους χρήστες και τις επιχειρήσεις, αποτελεί ύψιστη προτεραιότητα για εμάς. Συνεχίσαμε εντατικά τις πρωτοποριακές μας προσπάθειες ανίχνευσης απάτης τα τελευταία χρόνια, αλλά είναι μια καθημερινή μάχη και έχουμε ακόμη αρκετή δουλειά μπροστά μας για να κερδίσουμε πλήρως τον αγώνα ενάντια στις ψεύτικες κριτικές. Εμείς μπορούμε να προστατεύσουμε μόνο την δική μας ιστοσελίδα. Εφόσον άλλες πλατφόρμες ελέγχου δεν αναλαμβάνουν δράση, τότε οι απατεώνες θα συνεχίσουν να εκμεταλλεύονται τις περιστάσεις και να εξαναγκάζουν τις μικρές επιχειρήσεις σε παράνομες οικονομικές συναλλαγές. Είναι καιρός άλλες πλατφόρμες, όπως η Google και το Facebook, να ενταχθούν σε μια κοινή προσπάθεια για την αντιμετώπιση αυτού του προβλήματος».

Ξενοδοχεία και επιχειρήσεις εστίασης σε κίνδυνο

Η έρευνα έδειξε πολλές περιπτώσεις στις οποίες ο αριθμός των πεντάστερων κριτικών από ταξιδιώτες που έκαναν κριτική για πρώτη φορά ήταν σημαντικά υψηλότερος σε σύγκριση με τον αριθμό όσων είχαν βάλει τρία αστέρια. 

Αξίζει να σημειωθεί ότι βάσει της Ευρωπαϊκής νομοθεσίας (η οποία είναι σε ισχύ στη Βρετανία από το 2008) υπάλληλοι ξενοδοχείου που κάνουν θετικές κριτικές στα ξενοδοχεία που εργάζονται, διαπράττουν έγκλημα. 

Αξιοσημείωτο είναι, ωστόσο, το γεγονός ότι, από τα σχόλια που αφαιρέθηκαν, λιγότερο από το 1% είχε επισημανθεί ως προβληματικό από χρήστες ή επιχειρήσεις, στατιστικό που υποδεικνύει είτε την αδιαφορία των επαγγελματιών για τη δυναμική της πλατφόρμας, είτε την έλλειψη εμπιστοσύνης τους προς την πλατφόρμα, σε ό,τι αφορά την αποτελεσματικότητα διαχείρισης της προβληματικής κατάστασης που επικρατεί στις κριτικές της.

Επιπλέον, η έρευνα επιβεβαιώνει ότι ένα ολόκληρο οικοσύστημα αναξιόπιστων, ή και εξαγορασμένων κριτικών ανθεί γύρω από την Trip Advisor, αφού, πάλι σύμφωνα με τα στοιχεία που δημοσιοποίησε η πλατφόρμα, οι κακόβουλες εταιρείες που η ίδια κατάφερε να εντοπίσει και να μπλοκάρει, ήδη ανέρχονται στις 75.

Η δημοσίευση των στοιχείων, πάντως, φαίνεται να έγινε σε περιβάλλον διαχείρισης απωλειών από την επίθεση που έχει δεχθεί η αξιοπιστία της πλατφόρμας το τελευταίο διάστημα, με πιο πρόσφατο κρούσμα την έρευνα της βρετανικής οργάνωσης για τα δικαιώματα του καταναλωτή, «Which?», στις αρχές Σεπτεμβρίου. Η οργάνωση, που ανέλυσε περίπου 250 χιλιάδες από τις κριτικές των 10 top rated ξενοδοχείων σε 10 δημοφιλείς προορισμούς, εντόπισε περισσότερες ύποπτες αξιολογήσεις απ’ ότι αξιόπιστες, με αποτέλεσμα εκπρόσωπος της οργάνωσης να κατηγορήσει την TripAdvisor για «ανεπάρκεια να σταματήσει τις ψεύτικες κριτικές και να δράσει αποφασιστικά έναντι ξενοδοχείων που χρησιμοποιούν το σύστημα».

Η υπόθεση του Ιταλού εστιάτορα

Υπενθυμίζεται, ωστόσο, ότι η υπόθεση PromoSalento έφτασε στις ιταλικές αρχές όχι χάρη στην TripAdvisor, αλλά κατόπιν καταγγελίας Ιταλού εστιάτορα, ο οποίος είχε λάβει προσφορά για τα σχετικά «πακέτα» θετικών κριτικών. Η καταδικαστική απόφαση βασίστηκε σε σημαντικό βαθμό στα εσωτερικά στοιχεία που κοινοποίησε στις Αρχές η TripAdvisor, μετά από τις σχετικές έρευνες που διεξήγαγε η ίδια από το 2015, γεγονός που, ωστόσο υποδεικνύει ότι η διαδικτυακή πλατφόρμα κατείχε στοιχεία για τη δραστηριότητα της PromoSalento προτού η υπόθεση φτάσει στα δικαστήρια.

Οι συγκεκριμένες εξελίξεις, δε, προσθέτουν επιπλέον κρίκους στην αλυσίδα σκεπτικισμού απέναντι στις πλατφόρμες αξιολόγησης χρηστών, στον απόηχο έρευνας της αμερικανικής CivicScience, βάσει της οποίας περισσότεροι από ένας στους δύο καταναλωτές δεν εμπιστεύονται καμία διαδικτυακή πλατφόρμα αξιολόγησης καταλυμάτων και εστιατορίων, αλλά και αντίστοιχου ρεπορτάζ των «The Times», που αποκάλυψε ότι μία στις τρεις επιχειρήσεις φιλοξενίας και εστίασης «αυγατίζει» τις αυθεντικές της αξιολογήσεις με ψευδείς πεντάστερες κριτικές – αναλογία, δε, που μεγαλώνει ακόμη περισσότερο, όσο μικραίνει το επιχειρηματικό βεληνεκές της επιχείρησης.

Παράλληλα, το μεγάλο ζήτημα γεννάται όσον αφορά το θέμα των προσωπικών δεδομένων GDPR. Προς το παρόν τα καταστήματα είναι εκτεθειμένα τόσο στις εκβιαστικές τακτικές των fake reviews, όσο και στον κάθε έναν “πελάτη” που θέλει να λειτουργήσει με δόλιο τρόπο καταδικάζοντας μια επιχείρηση. Ποια είναι η προστασία που απολαμβάνουν οι επιχειρήσεις, όταν ο καθένας μπορεί να γράψει ό,τι θέλει, ακόμα κι αν είναι εντελώς ανυπόστατο, πλήττοντας άμεσα τη διαδικτυακή και όχι μόνο, φήμη μιας επιχείρησης; Η λύση βρίσκεται στην εφαρμογή του Νόμου περί Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων GDPR.

Αποκτήστε Νομική Κάλυψη για ψευδείς κριτικές στο TripAdvisor

Ο νόμος για τα προσωπικά δεδομένα GDPR έχει ψηφιστεί και από την Ελλάδα και ισχύει κανονικά προασπίζοντας τη διαδικτυακή φήμη κάθε ιδιώτη ή επιχείρησης. Κάθε επιχείρηση Εστίασης, Φιλοξενίας ή άλλη επιχείρηση που δραστηριοποιείται στον Τουριστικό κλάδο και κατά συνέπεια, εκτίθεται σε ελεύθερες κριτικές σε πλατφόρμες όπως το Tripadvisor οφείλουν να εκπαιδεύσουν το προσωπικό τους ΑΜΕΣΑ.

Διαφορετικά θα είναι ευάλωτοι σε αυτό το κύμα των ψευδών κριτικών που σαρώνει στην Ευρώπη, με πρόστιμα άνω των 5.000€! Θέλετε να είστε τόσο ευάλωτοι στον κάθε επιτήδειο που θα κάνει δόλια μια ψεύτικη κριτική, καταδικάζοντας την επιχείρησή σας σε ουρανοκατέβατα πρόστιμα;

Η απάντηση είναι αυτονόητη! Απευθυνθείτε ΤΩΡΑ στο εξειδικευμένο Νομικό τμήμα του ΠΑΣΚΕΔΙ για αναλυτικές πληροφορίες, καθοδήγηση και κάλυψη σε κάθε περίπτωση. Κάντε μια επένδυση για την επιχείρησή σας και τον κόπο που καταβάλετε, προλαμβάνοντας πριν σας βρει η ζημιά, που θα είναι ανεπανόρθωτη! Δυστυχώς οι εποχές μας δεν είναι αγνές! Ας προλάβουμε, για να έχουμε!

Θεσσαλονική : Μαυροκορδάτου 24 με Λεωφ. Βασιλίσσης Όλγας 151

1ος όροφος – 546 45 Θεσσαλονίκη

Τηλεφωνικό Κέντρο.: 2310 932420 – 932473 – 932481

Fax: 2310 932431

Κινητή τηλεφωνία: 6 90 90 19 473 κ. Καλιώρας Ηλίας

Αθήνα: Ερμού 56, 105 63 Αθήνα (Κέντρο) Εντός στοάς Κτήριο SPACES

Τηλεφωνικό Κέντρο: 2130 994018

email: paskedi@paskedi.gr  

Εγγραφή Μέλους ΔΩΡΕΑΝ – Κατάστημα Εστίασης/Διασκέδασης

Αγαπητέ επισκέπτη σε προσκαλούμε να εγγραφείς ως μέλος του ΠΑΣΚΕΔΙ. Μαζί μπορούμε να πετύχουμε πολλά. Τα 35.000 μέλη μας το ξέρουν. Γίνε κι εσύ μέλος!

Αν είσαι ήδη μέλος επέλεξε: Σύνδεση

Αν δεν είσαι μέλος μπορείς να εγγραφείς ΔΩΡΕΑΝ τώρα: Εγγραφή

Έχοντας την ιδιότητα του καταστηματάρχη υγειονομικού ενδιαφέροντος μπορείς να εγγραφείς ως μέλος του ΠΑΣΚΕΔΙ εντελώς ΔΩΡΕΑΝ

Αναλυτικότερα τα προνόμια των μελών εδώ.

Θέλεις να μαθαίνεις πρώτος όλα τα νέα πάνω στην εστίαση, τον κλάδο της φιλοξενίας και τον τουρισμό; Θέλεις να ξέρεις όλα τα νέα που θα απογειώσουν την επιχείρησή σου;

Ακολούθησε τώρα το ΠΑΣΚΚΕΔΙ στα social media και μείνει διαρκώς online!

Κάντε like στο Facebook, ή follow σε Instagram & twitter!


ΠΑΣΚΚΕΔΙ

Πανελλήνιο Σωματείο Καταστημάτων και Καταναλωτών Εστίασης και Διασκέδασης. Εξειδικευμένο portal ενημέρωσης για τον κλάδο της Εστίασης και τους καταναλωτές – Αποκλειστικές υπηρεσίες για καταστήματα ΚΥΑ – Πιστοποιημένος φορέας αδειών δημόσιας εκτέλεσης μουσικής με αναγνώριση από τον ΟΠΙ.


ΚΑΛΕΣΤΕ ΜΑΣ


Ενισχύστε την προσπάθειά μας!

ΔΩΡΕΑΝ Εγγραφή μέλους