Σερβιτόρος: Ένα “συναισθηματικό” επάγγελμα

Χωρίς αυτούς, τίποτα δεν θα ήταν εφικτό! Είναι οι σερβιτόροι μας! Οι άνθρωποί μας! Εκείνοι που υποδέχονται το κοινό, που περιποιούνται τους καλεσμένους σαν φίλους στο δικό τους σπίτι, που κάνουν πράξη το “όνειρο” κάθε επιχειρηματία. Κι αν νομίζετε ότι υπερβάλλουμε, ας αναλογιστούμε ότι φέτος οι κενές θέσεις εργασίας στην εστίαση έφτασαν τις 20.000!

Σερβιτόρος: ένα συναισθηματικό επάγγελμα

Ο όρος «συναισθηματική εργασία» χρησιμοποιείται σε μια σειρά από δραστηριότητες που βασίζονται στην εξυπηρέτηση του πελάτη σαν να ήταν καλεσμένος στο σπίτι.

Για την καθηγήτρια κοινωνιολογίας στο πανεπιστήμιο της Καλιφόρνια, Arlie Russell Hochschild, η συναισθηματική εργασία είναι εργασία συναισθημάτων (η διαχείριση του ανθρώπινου συναισθήματος) που εκτελείται με αντάλλαγμα την αμοιβή και ως προϋπόθεση απασχόλησης.

Αυτό που συνήθως αποκαλείται συναισθηματική εργασία – η (μη αμειβόμενη) συναισθηματική διαχείριση που κάνουμε στην ιδιωτική μας ζωή, όπως η ανατροφή των παιδιών και οι προσωπικές σχέσεις – είναι στην πραγματικότητα εργασία με συναισθήματα, αλλά δεν πρέπει να ορίζεται ως συναισθηματική εργασία

Τι είναι η συναισθηματική εργασία;

Η συναισθηματική εργασία ορίζεται επακριβώς από την Hochschild ως «η διαχείριση του συναισθήματος για τη δημιουργία μιας δημόσιας παρατηρήσιμης εμφάνισης προσώπου και σώματος [που] πωλείται έναντι μισθού». Το 1983, υπολόγισε ότι σχεδόν το ένα τρίτο όλων των θέσεων εργασίας στις Ηνωμένες Πολιτείες διέθετε στοιχεία συναισθηματικής εργασίας, επηρεάζοντας δυσανάλογα τις γυναίκες που εργάζονται στον τομέα των υπηρεσιών.

Η ανάλυση της Hochschild ενημερώθηκε από την παρατήρηση των συμμετεχόντων, τις συνεντεύξεις και τις ανεπίσημες συζητήσεις με μια σειρά εργαζομένων στον κλάδο των αεροπορικών εταιρειών. Η συναισθηματική εργασία, λέει, εφαρμόζεται μόνο σε θέσεις εργασίας όπου απαιτείται από έναν εργαζόμενο να εκτελεί συναισθήματα και να δημιουργεί συναισθήματα στους άλλους ενώ ασχολείται με την εργασία.

Εξηγεί ότι η συναισθηματική εργασία είναι συνήθως η προσπάθεια να νιώσεις το σωστό συναίσθημα για τη δουλειά. Παραδείγματα περιλαμβάνουν τον/την αεροσυνοδό που δημιουργεί μια ήρεμη ατμόσφαιρα, τον/την γραμματέα που διευκολύνει ένα χαρούμενο γραφείο, τον/την σερβιτόρο που προωθεί μια ευχάριστη γευστική εμπειρία κ.ο.κ.

Η συναισθηματική εργασία απαιτεί από τους εργαζόμενους όχι απλώς να διαχειρίζονται τα δικά τους συναισθήματα, αλλά να υιοθετούν συστήματα για τη διαχείριση της ροής των συναισθημάτων και της ανταλλαγής μεταξύ εργαζομένων και πελατών. Όπως υποστηρίζει η Hochschild, η αεροσυνοδός πρέπει να είναι πιο ευγενική από όσο θα μπορούσε να θεωρηθεί φυσικό.

Αντίθετα, ο εισπράκτορας αναμένεται να είναι πιο σκληρός, για να εμπνέει φόβο στους πελάτες τους. Και στις δύο περιπτώσεις, ο εργαζόμενος αναμένεται να δημιουργήσει ένα συναίσθημα στον καταναλωτή για να ικανοποιήσει τις απαιτήσεις της εταιρείας.
Οι θέσεις εργασίας που απαιτούν συναισθηματική εργασία αναγνωρίζονται ότι έχουν τρεις διαστάσεις:

• απαιτούν πρόσωπο με πρόσωπο ή φωνή με φωνή επαφή με το κοινό
• απαιτούν από τον εργαζόμενο να παράγει μια συναισθηματική κατάσταση σε ένα άλλο άτομο
• επιτρέπουν στους εργοδότες μέσω εκπαίδευσης και επίβλεψης έναν βαθμό ελέγχου των συναισθηματικών δραστηριοτήτων των εργαζομένων

Είναι αυτή η προσπάθεια διαχείρισης του συναισθηματικού συστήματος στη δημόσια ζωή –και συγκεκριμένα, σε εμπορικά πλαίσια– που συνιστά συναισθηματική εργασία.

Η έννοια συμβολίζει μια στροφή από τις χρήσεις του συναισθήματος στην ιδιωτική σφαίρα στην εφαρμογή του σε εμπορικά πλαίσια. αυτό που η Hochschild αποκαλεί μια «μεταστοιχείωση» που επιτυγχάνεται μέσω της εργασίας των συναισθημάτων, των κανόνων συναισθημάτων και της κοινωνικής ανταλλαγής που αποτελούν τη βάση της συναισθηματικής ζωής.

Οι κανόνες της εργασίας και των συναισθημάτων προέρχονται από τον ιδιωτικό τομέα. Αλλά η συναισθηματική εργασία τους φέρνει σε εμπορικά πλαίσια, όπου η απόδοση και η διαχείρισή τους μετατρέπονται σε προϊόν.

Το “κόστος” της συναισθηματικής εργασίας

Η Hochschild διαπίστωσε ότι καθώς τα εμπορικά συμφέροντα ισχυρίζονται τη συναισθηματική ζωή ενός εργαζομένου, αυτός ο εργαζόμενος γίνεται ευάλωτος στην αποξένωση από πτυχές του εαυτού του και της εργασίας του.

Οι εργαζόμενοι διαχειρίζονται επίσης αυτή τη ζήτηση με το να αποχωρίζονται από την εργασία. Οι εργαζόμενοι που ξεχωρίζουν σαφώς από τη δουλειά τους είναι λιγότερο πιθανό να υποστούν εξάντληση, αλλά κινδυνεύουν να απομακρυνθούν από τον εαυτό τους. Μπορούν να γίνουν κυνικοί σχετικά με την απαίτηση να δράσουν και να εκτελέσουν.

Γι’ αυτό, λοιπόν, ως πελάτες δεν ξεχνάμε ποτέ: σεβόμαστε ΑΠΟΛΥΤΑ ότι βασικός λόγος που εμείς περάσαμε ευχάριστα, είναι ΚΑΙ η συμβολή του σερβιτόρου. Είμαστε ευγενικοί μαζί τους, τους κατανοούμε σε πιθανές δυσκολίες και με γενναιοδωρία αφήνουμε το φιλοδώρημά μας ως μια μικρή ένδειξη ανταμοιβής για τη “θυσία” που κάνουν προς όφελός μας.