Πώς να (ΜΗΝ) … καταστρέψετε τη φήμη του Εστιατορίου σας μέσα σε 24 ώρες!

Πώς να (ΜΗΝ) … καταστρέψετε τη φήμη του Εστιατορίου σας μέσα σε 24 ώρες! 

Ζούμε σε μία εποχή στην οποία η δυνατότητα της διαδικτυακής κριτικής εστιατορίων «ανθεί», με εκατοντάδες ιστορίες καθημερινής τρέλας να «καταγγέλλονται» στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, προκαλώντας προβλήματα σε επιχειρήσεις και επαγγελματίες. Περιπτώσεις δυσαρεστημένων αλλά και πολύ συχνά κακόβουλων πελατών, καταγράφονται πλέον στις «δικαστικές αίθουσες» του διαδικτύου, χωρίς μάρτυρες και στοιχεία, αλλά ακολουθώντας την εύκολη τακτική της δημιουργίας εντυπώσεων. Είναι αμέτρητες οι περιπτώσεις ιδιοκτητών εστιατορίων που είδαν μέσα σε ένα βράδυ την επιχείρησή τους να αμαυρώνεται από την κακόβουλη κριτική ενός δυσαρεστημένου πελάτη. Εκφράσεις όπως «θα σας μαυρίσω στο διαδίκτυο» ή «ξέρετε ποιος είμαι εγώ», έχουν πλέον γίνει ο μόνιμος εφιάλτης επιχειρηματιών οι οποίοι συχνά καταφεύγουν σε γενναίες υποχωρήσεις για να αποφύγουν τις επιπτώσεις. Είναι όμως αυτή η σωστή τακτική; 

Το χρονικό ενός… διαδικτυακού διασυρμού

Χαρακτηριστική η περίπτωση που μας διηγήθηκε ιδιοκτήτης εστιατορίου στη Νέα Σμύρνη της Αθήνας. Βράδυ Σαββάτου και παρέα δύο ατόμων επισκέπτεται το εν λόγω εστιατόριο, παραγγέλνει κάποια φαγητά και λίγη ώρα αργότερα καλεί τον σερβιτόρο θέλοντας να εκφράσει παράπονα για ένα εξ αυτών. Η δυσαρεστημένη πελάτης ισχυρίσθηκε πως στο φαγητό του φίλου της βρέθηκε μία… κατσαρίδα. Με ένα αιχμηρό σχόλιο του τύπου «δεν αρμόζει κάτι τέτοιο σε εστιατόριο σαν το δικό σας», επέπληξε τον σερβιτόρο που ευγενικά αλλά και με αρκετή αμηχανία, προσφέρθηκε να της αντικαταστήσει το πιάτο με ένα άλλο. Σε έξαλλη κατάσταση και ανυποχώρητη η κυρία, απαίτησε να δει τον υπεύθυνο του εστιατορίου. Στη σχετικά σύντομη συνομιλία που είχαν, η έκφραση «δεν θα θέλατε να δείτε μία αρνητική κριτική στο διαδίκτυο», ακούστηκε αρκετές φορές, με τον ιδιοκτήτη τελικά να υπόσχεται τη μη χρέωση του πιάτου στον τελικό λογαριασμό. Και ενώ όλοι πίστεψαν πως το περιστατικό θα τελείωνε εκεί, όταν ήρθε η ώρα να αποχωρήσει η παρέα, δεν αρκέστηκε στο ποσόν που είδε να αναγράφεται ως τελική τιμή και απαίτησε να γίνει μία γενναιότερη έκπτωση από τη διεύθυνση του εστιατορίου. Το αποτέλεσμα του λεκτικού επεισοδίου που ακολούθησε, ήταν ο υπεύθυνος της επιχείρησης, υπό τον φόβο μίας κακής διαδικτυακής κριτικής, να προβεί σε νέα υποχώρηση κάνοντας έκπτωση 20% στον λογαριασμό.

Η διαδικτυακή… «δίκη»

Μέχρι το εν λόγω περιστατικό, το συγκεκριμένο εστιατόριο διατηρούσε μεν «προφίλ» στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ωστόσο δεν είχε δώσει ιδιαίτερη έμφαση στο να ενισχύσει τη διαδικτυακή του φήμη. Και ενώ κάποιος θα χαρακτήριζε το περιστατικό ατυχές μεν, αλλά λήξαν, η συνέχεια δόθηκε μέσω διαδικτύου. Η πελάτης, φρόντισε την επόμενη ημέρα το πρωί να προβεί σε ένα ιδιαίτερα επικριτικό σχόλιο, στη σελίδα του εστιατορίου στο Facebook αλλά και στη διαδικτυακή πλατφόρμα από την οποία είχε κάνει την κράτηση. Περιέγραψε το περιστατικό με περισσή λεπτομέρεια φροντίζοντας μάλιστα να συνοδεύσει τα λεγόμενά της με φωτογραφία του επίμαχου πιάτου στο οποίο είχε φροντίσει να φαίνεται και το στοιχείο του… εγκλήματος: η ανυποψίαστη κατσαρίδα! Ποτέ δεν αναφέρθηκε στην τελική έκπτωση που της έγινε, ενώ δεν παρέλειψε να καταλογίσει τόσο στον σερβοτόρο που την εξυπηρέτησε, όσο και στον υπεύθυνο προκλητική αδιαφορία. Υποστήριξε δε, ότι η αντικατάσταση του πιάτου της έγινε αφού πρώτα αμφισβητήθηκαν έντονα τα λεγόμενά της. Φρόντισε τέλος να παροτρύνει τους επισκέπτες της διαδικτυακής πλατφόρμας κρατήσεων και δυνητικούς πελάτες του εστιατορίου, να αποφύγουν να το επισκεφτούν στο μέλλον. «Εάν θέλετε να φάτε κατσαρίδες στο φαγητό σας, δεν έχετε παρά να επισκεφτείτε το εν λόγω εστιατόριο», έγραψε χαρακτηριστικά. Κάτω μάλιστα από την ανάρτησή της, ακολούθησαν μερικά σχόλια από άλλους χρήστες του τύπου «τέτοιες επιχειρήσεις πρέπει να εκλείψουν από την αγορά» και «κάντε κριτική στα εστιατόρια που επισκέπτεσθε ώστε να ξέρουμε όλοι τί να αποφεύγουμε». 

Η ανύπαρκτη αντίδραση του εστιατορίου και οι επιπτώσεις

Άμεση απάντηση από τη διεύθυνση του εστιατορίου, όπως και θα έπρεπε, δυστυχώς δεν υπήρξε. Το αποτέλεσμα; Μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα η επιχείρηση συγκέντρωσε πολλές αρνητικές κριτικές που δεν προέρχονταν από πραγματικούς επισκέπτες αλλά από χρήστες του διαδικτύου που επηρεάστηκαν από το συγκεκριμένο σχόλιο. Σύμφωνα με τον ιδιοκτήτη, η φωτογραφία που η κυρία ανήρτησε ήταν από φαγητό το οποίο δεν υπάρχει στο μενού του εστιατορίου, ωστόσο κανείς ποτέ δεν φρόντισε να την αντικρούσει γι΄αυτό.

Από την πρώτη στιγμή που αναρτήθηκε η συγκεκριμένη κριτική στο διαδίκτυο, θα έπρεπε να έχει κινητοποιηθεί μία ομάδα διαχείρισης της εταιρικής φήμης του εστιατορίου δίνοντας μία άμεση, εμπεριστατωμένη απάντηση. Θα έπρεπε επίσης να έχει φροντίσει με όλα τα νόμιμα μέσα για την απομάκρυνση τόσο των επικριτικών σχολίων που διατυπώθηκαν, όσο και του επίμαχου φωτογραφικού υλικού που, σύμφωνα πάντα με τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης, δεν ανταποκρινόταν στην πραγματικότητα.

Προστατεύστε την διαδικτυακή φήμη του εστιατορίου σας

Στις απειλές που καλούνται να αντιμετωπίσουν σήμερα τα περισσότερα εστιατόρια, εκτός από τον ανταγωνισμό και την κρίση, εντάσσεται και μία γκάμα κακόβουλων πελατών που επιθυμούν με την κριτική τους είτε να πλήξουν την επιχείρηση είτε πολύ απλά να εκτονωθούν. Χαρακτηριστικές είναι οι ατάκες που ακούει κάποιος μιλώντας με εστιάτορες: 

• «Ο κόσμος βγαίνει έξω φτιαγμένος για καβγά»

• «Εύκολα κάποιος θα μας επικρίνει, δύσκολα θα γράψει κάτι καλό» 

• «Δεν χαλάμε χατίρια γιατί θα μας αξιολογήσουν αρνητικά στο διαδίκτυο»

Οι εποχές που μία συγγνώμη σε ένα δυσαρεστημένο πελάτη αλλά και ένα απλό κέρασμα προς ικανοποίησή του, θα ήταν αρκετά για να θεωρηθεί ένα ατυχές περιστατικό λήξαν, έχουν περάσει ανεπιστρεπτί. Σε διεθνές επίπεδο, ο χώρος της εστίασης παύει πλέον να δέχεται παθητικά την κακόβουλη κριτική, περνώντας στην αντεπίθεση. Χαρακτηριστική η περίπτωση του ραδιοφωνικού παραγωγού και κριτικού γεύσεων Μatt White από το Μάντσεστερ. Η ιδέα του να γυρίσει μία σειρά από βίντεο τα οποία ανέβασε στο youtube, με διάσημους σεφ που απαντούν στα επικριτικά σχόλια των επισκεπτών του TripAdvisor, στέφθηκε με απόλυτη επιτυχία. Αλλοι με χιούμορ, άλλοι με δυνατά επιχειρήματα και κάποιοι φανερά εκνευρισμένοι δέχθηκαν να «εκτεθούν» και να ακούσουν τις αιχμηρές κριτικές των πελατών τους, είτε ανταποκρίνονταν είτε όχι στην πραγματικότητα.

Οι διαδικτυακές «δίκες» αποτελούν πλέον αναπόσπαστο κομμάτι στη λειτουργία ενός εστιατορίου και για να μπορέσει να τις κερδίσει, πρέπει αναμφίβολα να έχει στο πλάι του έναν έμπειρο και ικανό «συνήγορο», με γρήγορα αντανακλαστικά και άμεσα αποτελέσματα!

√ Βασικές επί μέρους υπηρεσίες 

της “TRUST LINES – Online Reputation Management” 

προς τα καταστήματα ΕΣΤΙΑΣΗΣ της Χώρας

▪ Διαχείριση ΠΡΟΣΦΑΤΟΥ αρνητικού διαδικτυακού περιεχομένου που αναπαράγεται μέσω Internet, με αφορμή –για παράδειγμα- κάποια κακόβουλη δημόσια καταγγελία «πελάτη» του καταστήματος/ καταλογισμό οποιασδήποτε παράβασης κατονομαζόμενου Εστιατορίου κ.α. παρόμοια «αποτελέσματα αναζήτησης» στο Διαδίκτυο.

▪ Ανάπτυξη επαναλαμβανόμενων βραχυχρόνιων ‘δράσεων’ με αντικείμενο την παρακίνηση των πελατών του εκάστοτε Εστιατορίου-συνδρομητή μας , για εξωτερίκευση των σχετικών εμπειριών τους μέσω σύνταξης από αυτούς αντίστοιχης review (ενόψει ότι ο όγκος δημοσιευμένων κριτικών –ακόμα και «μικτού» χαρακτήρα- παίζει καταλυτικό ρόλο για τη βελτίωση της κατάταξής του στα διάφορα ‘Popularity Index’ των μεγαλύτερων διεθνώς Review Websites). 

▪ ‘Επαγγελματική’ απάντηση στις κριτικές –αρνητικές, κυρίως- πελατών του Εστιατορίου, προς την κατεύθυνση να «βάζουν τα πράγματα στη θέση τους» οι κάτω από τις αντίστοιχες κριτικές καταχωριζόμενες απαντήσεις μας («στα μάτια» -πρωτίστως- κάθε δυνητικού πελάτη που συμβουλεύεται γι’ αυτόν το σκοπό τις δημοσιευμένες κριτικές για το αντίστοιχο Εστιατόριο).

▪ Τεκμηρίωση προς τα αντίστοιχα Review Websites της «ασυμβατότητας» όσων αρνητικών κριτικών για το Εστιατόριο ελέγχονται ως μη εναρμονισμένες με την –ανά τέτοια διαδικτυακή πλατφόρμα ακολουθούμενη- πολιτική φιλοξενίας κριτικών πελατών , καθώς επίσης και της «αντικανονικής» δραστηριότητας των αντίστοιχων users-κατόχων σχετικών λογαριασμών στην εκάστοτε εμπλεκόμενη πλατφόρμα –ενέργειές μας που (όταν αυτές ευοδώνονται) έχουν ως ΑΜΕΣΟ αποτέλεσμα τη διαγραφή της αντίστοιχης αρνητικής κριτικής ή και το γενικότερο μπλοκάρισμα του «προφίλ» τέτοιων αντικανονικών σχολιαστών.

▪ Review Monitoring χρονικού εύρους «24/7» -μέσω ειδικών διαδικτυακών εφαρμογών (συνδρομητικού τύπου, για λογαριασμό κάθε Εστιατορίου με ενδιαφέρον για τέτοιες managed services), οι οποίες αυτές εφαρμογές καταγράφουν σε real time- όχι μόνο κριτικές πελατών, αλλά και οποιοδήποτε ανεξαιρέτως δημοσιευόμενο (για το Εστιατόριο-συνδρομητή) content με πηγή προέλευσης τα όποια social media/ blogs/ forums/ news pοrtals και άλλα παρεμφερή. 

▪ Εγγραφή πελατών του Εστιατορίου –μέσω, κατά περίπτωση, ενδεδειγμένων προωθητικών πρακτικών μας- για δημιουργία δικού τους ‘περιεχομένου’ (Guest-generated content) με επίκεντρο το ίδιο το Εστιατόριο -αλλά και με πέρα από αυτό- προς δημοσίευση τέτοιου περιεχομένου (Photos/ video ή γραπτών ‘ιστοριών’) στις σελίδες «διαπροσωπικής» παρουσίας του Εστιατορίου στα όποια δημοφιλή social media.

ΣΑΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΕΙ ΑΜΕΣΑ!

Επικοινωνήστε μαζί μας:

√ τηλεφωνικά στη Γραμματεία του ΠΑΣΚΚΕΔΙ στα

2310 932420 – 932473 – 932481

√ μέσω e-mail (info@gdpr-trustlines.eu)

ONLINE REPUTATION MANAGEMENT

for RESTAURANTS :

Μια από τις εξυπνότερες επενδύσεις στην ψηφιακή εποχή μας-

Γιατί τα αρνητικά νέα φτάνουν… πολύ πιο γρήγορα !

Εβδομαδιαίο Newsletter του ΠΑΣΚΚΕΔΙ,

σε αποκλειστική συνεργασία με την εξειδικευμένη Εταιρεία Συμβούλων 

“TRUST LINES – Online Reputation Management” 

(α’ /Σεπ 2018)