Κανονισμός Δεοντολογίας: σωστή συμπεριφορά σημαίνει «γεμάτο» κατάστημα

3 Σεπτεμβρίου, 2018
Κανονισμός Δεοντολογίας: σωστή συμπεριφορά σημαίνει «γεμάτο» κατάστημα
Παρόλο που υπάρχουν άριστοι καταστηματάρχες στην εστίαση, εν τούτοις δεν είναι λίγοι και εκείνοι που συμπεριφέρονται με απαράδεκτο τρόπο, αμαυρώνοντας το όνομα του κλάδου

Κανονισμός Δεοντολογίας: σωστή συμπεριφορά σημαίνει «γεμάτο» κατάστημα

Παρόλο που υπάρχουν άριστοι καταστηματάρχες στην εστίαση, εν τούτοις δεν είναι λίγοι και εκείνοι που συμπεριφέρονται με απαράδεκτο τρόπο, αμαυρώνοντας το όνομα του κλάδου. Αυτό που πρέπει όλοι οι ιδιοκτήτες να γνωρίζουν είναι ότι η λειτουργία ενός καταστήματος εστίασης διέπεται από κανόνες, κανονισμούς εσωτερικούς και εξωτερικούς που ισχύουν στα καταστήματα Εστίασης, τον τουρισμό και τις επιχειρήσεις φιλοξενίας.

Ποιες είναι αυτές οι γενικές κατευθύνσεις – υποχρεώσεις που υποχρεούστε να σέβεστε και να τηρείτε; Για να τις δούμε παρακάτω, μαζί με παραπομπές σε νομοθετημένα διατάγματα και κανονισμούς προσωπικού και πελατών των ως άνω καταστημάτων.

Εξωτερική εμφάνιση και υγιεινή

Η καθημερινή επαφή με τον επισκέπτη μέσα σε ιδιαίτερες καιρικές συνθήκες, ζέστη, υγρασία, ήλιος, καθώς και οι κανόνες υγιεινής και επαγγελματισμού απαιτούν άψογη εξωτερική εμφάνιση. Συνεπώς, η παρουσία και προσωπική υγιεινή ανδρών πρέπει να περιλαμβάνει:

Καθαρή και καλοσιδερωμένη στολή εργασίας ή ρούχα τα οποία τα έχει εγκρίνει η διεύθυνση της επιχείρησης και είναι μέσα στο πνεύμα της επιχείρησης και της φιλοξενίας. Καθαρά και γυαλισμένα παπούτσια και όχι φανταχτερές κάλτσες και κατά κανόνα όχι άσπρες.

Οι άνδρες υπάλληλοι να είναι ξυρισμένοι και σε περίπτωση που φέρουν μούσι να είναι περιποιημένο.

Ελαφριά κολόνια για τις μασχάλες ή το σώμα.

Χτενισμένα μαλλιά.

Κομμένα και καθαρά νύχια.

Δεν συνιστάται να φέρουν σκουλαρίκι κατά τη διάρκεια της βάρδιας.

Δεν επιτρέπεται να φέρουν δαχτυλίδια, καδένες, αλυσίδες και κοσμήματα.

Ως προς την παρουσία και προσωπική υγιεινή γυναικών οι απαιτήσεις διαμορφώνονται ως εξής:

Καθαρή και σιδερωμένη στολή, ή ρούχα τα οποία τα έχει εγκρίνει η διεύθυνση της επιχείρησης και είναι μέσα στο πνεύμα της επιχείρησης και της φιλοξενίας.

Καθαρά και γυαλισμένα παπούτσια, όχι τακούνια.

Απαλό άρωμα για τις μασχάλες και όχι γενικά έντονα αρώματα για το σώμα.

Διακριτικό μακιγιάζ.

Όχι σκουλαρίκια και κοσμήματα.

Όχι βαμμένα νύχια.

Μαλλιά περιποιημένα και μαζεμένα.

Σχέσεις των υπαλλήλων με πελάτες

Οι υπάλληλοι πρέπει να είναι εγκάρδιοι, ευγενικοί και διακριτικοί με τους πελάτες, δίνοντας μεγάλη προσοχή στη διακριτικότητα. Δεν κάθονται στο ίδιο τραπέζι μαζί τους. Επίσης, χαιρετούν όλους τους πελάτες με την είσοδό τους και εάν οι πελάτες προσφερθούν να κεράσουν κάτι, οι υπάλληλοι διακριτικά το τοποθετούν σε κάποιο μέρος ώστε είτε να το καταναλώσουν αργότερα ή να το πετάξουν, χωρίς να γίνουν αντιληπτοί. Ακόμα, εν ώρα εργασίας δεν προσφέρονται κεράσματα από τον υπάλληλο, αυθαίρετα και χωρίς την σύμφωνη γνώμη της διεύθυνσης της επιχείρησης.

Καλό είναι επίσης, ο υπάλληλος να έχει πάντα στο μυαλό του ότι ο πελάτης μπορεί να χρειάζεται διαρκώς βοήθεια προσανατολισμού, συστάσεις, κατευθύνσεις. Εξάλλου, ο πελάτης είναι ο κύριος λόγος της παρουσίας του υπαλλήλου στο κατάστημα.

Γι’ αυτό τον λόγο, ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται ότι μπορεί να υπολογίζει στον υπάλληλο, κατά την διάρκεια της παραμονής του, καθώς και ότι θα τύχει των βέλτιστων υπηρεσιών μας και του ολόπλευρου ενδιαφέροντος.

Η σχέση του εργαζόμενου με το περιβάλλον και τις εγκαταστάσεις της επιχείρησης

Ο/η εργαζόμενος/η πρέπει να αισθάνεται άνετα στο χώρο της εργασίας και οι κινήσεις του πρέπει να χαρακτηρίζονται από διακριτικότητα και τακτ. Ωστόσο, άνεση δεν σημαίνει ότι θα καταναλώνει αλκοόλ κατά τη διάρκεια της εργασίας του!

Επίσης, οφείλει να προστατεύει και συντηρεί όλες τις εγκαταστάσεις και τον εξοπλισμό της επιχείρησης και σίγουρα δεν χρησιμοποιεί τις εγκαταστάσεις και τον εξοπλισμό της επιχείρησης προς ίδιον όφελος. Κυρίως, προσέχει ώστε η παρουσία του στα τμήματα της επιχείρησης σε ώρες μη εργασίας να είναι διακριτική.

Εννοείται φυσικά πώς το κάπνισμα σε όλους τους χώρους της επιχείρησης δεν επιτρέπεται. Τηρείται απαρέγκλιτα ο σχετικός νόμος του κράτους για επισκέπτες και εργαζόμενους.

Κατά την αποχώρηση από τη βάρδια εργασίας δεν επιτρέπεται να φέρει μαζί του τρόφιμα ή προϊόντα της επιχείρησης, ή οτιδήποτε άλλο που ανήκει στην επιχείρηση, χωρίς την προηγούμενη άδεια της διεύθυνσης.

Σχέσεις εργαζομένων με την διεύθυνση της επιχείρησης

Μοιάζει τυπικός κανόνας αλλά δεν είναι: το προσωπικό της επιχείρησης, όταν εισέρχεται στο χώρο ή αποχωρεί από αυτόν χαιρετά τους επισκέπτες ή συναδέλφους. Περιττό να αναφέρουμε ότι η προσέλευση γίνεται δέκα λεπτά (10΄) πριν την έναρξη της βάρδιάς του, όπως επίσης ότι δεν κάνει αυθαίρετα διάλειμμα, χωρίς συνεννόηση με την διεύθυνση της επιχείρησης. Το ίδιο ισχύει και για την αποχώρηση, η οποία πραγματοποιείται εφόσον έχει αποπερατώσει όλες τις τρέχουσες εργασίες.

Παρόλα αυτά, είναι σημαντικό ένας υπάλληλος να υποβάλλει παρατηρήσεις, βελτιώσεις, καινοτομίες σχετικές με το αντικείμενο της δουλειάς του. Για να γίνει αυτό, είναι απαραίτητο να συνομιλεί για επαγγελματικά ζητήματα με τους συναδέλφους του σύντομα και διακριτικά, όχι εις βάρος του χρόνου εξυπηρέτησης των πελατών.

Αν τυχόν απαιτήσεις πελατών φανούν παράλογες, δεν δείχνει προσωπική ενόχληση, αλλά απευθύνεται διακριτικά στον διευθυντή να δώσει λύση.

Η άριστη συνεννόηση διευθυντή-προσωπικού είναι η «χρυσή τομή» για ένα κατάστημα εστίασης, γι’ αυτό και το προσωπικό παίρνει μέρος στα meetings με την Διεύθυνση ή σε μεμονωμένες συναντήσεις συνεργασίας.

Σίτιση εν ώρα εργασίας



Το φαγητό επιτρέπεται μόνο στο προκαθορισμένο χώρο που έχει ορίσει η Διεύθυνση της επιχείρησης, πχ σε τραπέζι στο βάθος της τραπεζαρίας για το προσωπικό αμέσου επαφής με τους επισκέπτες, και εντός του παρασκευαστηρίου για το προσωπικό εμμέσου επαφής, σε ώρες μετά το πέρας της εξυπηρέτησης ή οριζόμενες από την Διεύθυνση.

Ρόλοι & καθήκοντα διεύθυνσης

Ο πρώτος ρόλος ανήκει στον Επιχειρηματία ή Γενικό Διευθυντή ή Διευθυντή ή Διαχειριστή ή Manager, ο οποίος και ορίζει κατά την γνώμη του και τους γενικούς θεσμικούς κανονισμούς, κανόνες λειτουργίας της επιχείρησης, τους ρόλους ή το μείγμα των ρόλων για τον κάθε υπάλληλο, εργαζόμενο ή εργαζόμενη, προϊστάμενο ή προϊσταμένη στο χώρο της επιχείρησης.

Είναι στις αρχές του γενικού management της επιχείρησης, να δίδεται η ελευθερία στους εργαζόμενους να αναπτύσσουν σχετικές πρωτοβουλίες με το αντικείμενό τους, την υποστήριξη των αναγκών των επισκεπτών, διεκπεραίωση επί τω οικονομικότερο και βέλτιστο των γραφειοκρατικών διαδικασιών. Στόχος όλων των παραπάνω είναι η συνεχής βελτίωση των υπηρεσιών προς τους επισκέπτες.

Ο δεκάλογος του καλού επαγγελματία στην εστίαση

1) Είναι άρτια κατηρτισμένος

2) Αγαπάει τη δουλειά του και τους ρόλους που αναλαμβάνει.

3) Είναι περήφανος για αυτό που κάνει

4) Είναι αξιοπρεπής κρατάει το επίπεδό του

5) Προσπαθεί για το τέλειο δεν γνωρίζει μέσες λύσεις.

6) Έχει πάθος για την ποιότητα.

7) Κάνει αυτοκριτική και μαθαίνει από τα λάθη του.

8) Τηρεί όλους τους κανόνες της επαγγελματικής δεοντολογίας.

9) Θεωρεί τη δουλειά του ως μέσο εξέλιξης.

10) Είναι πάντα έτοιμος για δράση – εργασία – αποστολή (γνωρίζει την επιχείρηση την εμπορική της πολιτική και είναι αποτελεσματικός).

Επιτυχημένος VS αποτυχημένος υπάλληλος

Επιτυχημένος υπάλληλος θεωρείται αυτός που γνωρίζει πολύ καλά τα πλεονεκτήματα και την αξία των υπηρεσιών που προσφέρει. Αντίθετα, αποτυχημένος υπάλληλος θεωρείται αυτός που δεν νοιάζεται να μάθει τα πλεονεκτήματα και τις υπεροχές των υπηρεσιών που προσφέρει. Ο σωστός υπάλληλος ακούει προσεχτικά τι θέλει ο πελάτης και προτρέχει για την κάλυψη των αναγκών του. Σκέπτεται θετικά: δεν πρέπει να προσφέρονται τυποποιημένες υπηρεσίες αλλά προσαρμοσμένες στις ανάγκες των πελατών. 

Συμπέρασμα

Μέσα σε μια πληθώρα επιλογών, ο πελάτης θα επιλέξει κρίνοντας από πολύ μικρές λεπτομέρειες. Η άνεση, η φροντίδα και η ποιότητα που θα εισπράξει από το σύνολο της εξυπηρέτησης δεν κρύβονται, γι’ αυτό και κάθε κατάστημα εστίασης οφείλει να δίνει το 100% σε κάθε πτυχή της λειτουργίας του.

του Αντώνη Καραμπουρνιώτη

Εγγραφή Μέλους ΔΩΡΕΑΝ – Κατάστημα Εστίασης/Διασκέδασης

Αγαπητέ επισκέπτη σε προσκαλούμε να εγγραφείς ως μέλος του ΠΑΣΚΕΔΙ. Μαζί μπορούμε να πετύχουμε πολλά. Τα 35.000 μέλη μας το ξέρουν. Γίνε κι εσύ μέλος!

Αν είσαι ήδη μέλος επέλεξε: Σύνδεση

Αν δεν είσαι μέλος μπορείς να εγγραφείς ΔΩΡΕΑΝ τώρα: Εγγραφή

Έχοντας την ιδιότητα του καταστηματάρχη υγειονομικού ενδιαφέροντος μπορείς να εγγραφείς ως μέλος του ΠΑΣΚΕΔΙ εντελώς ΔΩΡΕΑΝ

Αναλυτικότερα τα προνόμια των μελών εδώ.


ΠΑΣΚΚΕΔΙ

Πανελλήνιο Σωματείο Καταστημάτων και Καταναλωτών Εστίασης και Διασκέδασης. Εξειδικευμένο portal ενημέρωσης για τον κλάδο της Εστίασης και τους καταναλωτές – Αποκλειστικές υπηρεσίες για καταστήματα ΚΥΑ – Πιστοποιημένος φορέας αδειών δημόσιας εκτέλεσης μουσικής με αναγνώριση από τον ΟΠΙ.


ΚΑΛΕΣΤΕ ΜΑΣ


Ενισχύστε την προσπάθειά μας!

ΔΩΡΕΑΝ Εγγραφή μέλους