Η σύγχρονη ξενοδοχειακή τεχνολογία στην υπηρεσία των πελατών για εξατομικευμένη εμπειρία φιλοξενίας
Η σύγχρονη ξενοδοχειακή τεχνολογία στην υπηρεσία των πελατών για εξατομικευμένη εμπειρία φιλοξενίας
Η ανάπτυξη της τεχνολογίας και οι διαρκώς εξελισσόμενες προσδοκίες των πελατών σηματοδοτούν αναμφίβολα μία νέα εποχή στο χώρο της ξενοδοχειακής βιομηχανίας. Τα ξενοδοχεία καλούνται σταδιακά να συνδεθούν πλήρως με τους πελάτες και τις ιδιαίτερες ανάγκες τους, εξατομικεύοντας τις υπηρεσίες τους και προσφέροντας μοντέλα ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης. Σύμφωνα με έρευνες, μία εξαιρετική εμπειρία διαμονής μπορεί να καθορίσει τη διάθεση του επισκέπτη καθόλη τη διάρκεια του ταξιδιού του, είτε πρόκειται για επαγγελματικό ταξίδι, είτε για ταξίδι αναψυχής. Στον αντίποδα, μία αρνητική εμπειρία διαμονής, δημιουργεί στον επισκέπτη την ανάγκη να συζητήσει για αυτή, με τους φίλους ή την οικογένειά του ενώ δεν είναι λίγες και οι φορές που καταφεύγει σε μία αρνητική ανάρτηση / κριτική στο διαδίκτυο, με σημαντικό αντίκτυπο στη φήμη του ξενοδοχείου.
Ακολουθούν τρείς βασικές συμβουλές – προϋποθέσεις που πρέπει να τηρήσει ένα ξενοδοχείο ώστε να εξασφαλίσει στους επισκέπτες του μία εξαιρετική εμπειρία φιλοξενίας μειώνοντας παράλληλα το ενδεχόμενο μίας αρνητικής κριτικής:
1. Εξατομικεύστε την εμπειρία των πελατών σας
Η ξενοδοχειακή βιομηχανία εισέρχεται στη «χρυσή» εποχή της εξατομίκευσης των αναγκών ως απάντηση στις διαρκώς αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών. Σύμφωνα με έρευνα της Deloitte, στις περιπτώσεις των ξενοδοχείων που ενδιαφέρθηκαν να γνωρίσουν και να καλύψουν τις ιδιαίτερες ανάγκες των πελατών τους, παρατηρήθηκε αύξηση των κρατήσεων σε ποσοστό 13%. Δεν είναι τυχαίο επίσης, ότι χρόνο με το χρόνο, όλο και περισσότεροι ταξιδιώτες προτίθενται να δώσουν προσωπικά τους στοιχεία προκειμένου να τύχουν εξατομικευμένης εμπειρίας στο ξενοδοχείο όπου θα διαμείνουν. Αξιοποιώντας μία ευρεία γκάμα εργαλείων (λεπτομέρειες κρατήσεων, αναλύσεις ιστοτόπων, μέσα κοινωνική δικτύωσης κ.λπ.), μπορείτε να καταγράψετε σε ικανοποιητικό βαθμό τις μεμονωμένες προτιμήσεις των πελατών σας και στη συνέχεια να τις αξιοποιήσετε προσφέροντάς τους ένα εξατομικευμένο μοντέλο υπηρεσιών.
Πριν ακόμη γίνει η κράτηση, μπορείτε χρησιμοποιώντας τα on line δεδομένα να «χαρτογραφήσετε» το… διαδικτυακό ταξίδι των επισκεπτών που τελικά φτάνουν σε εσάς. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε στοχευμένες διαφημίσεις για να προσελκύσετε δυνητικούς πελάτες.
Κατά την παραμονή των επισκεπτών στο ξενοδοχείο σας, συγκεντρώστε τις πληροφορίες που παρέχονται κατά τη διαδικασία κράτησης όπως ειδικά αιτήματα ή προτιμήσεις. Επίσης φροντίστε να τους παρέχετε πληροφορίες για δραστηριότητες που μπορούν να ακολουθήσουν τόσο εντός όσο και εκτός του ξενοδοχείου καθώς και μέρη που αξίζει να επισκεφτούν. Προσφέρετέ τους εξατομικευμένες προσφορές για τις ανέσεις του ξενοδοχείου και φροντίστε να διατηρήσετε καθόλη τη διάρκεια της παραμονής τους μία ανοιχτή γραμμή επικοινωνίας μαζί τους, ώστε να διασφαλίσετε ότι θα μπορείτε να ικανοποιείτε πιο άμεσα και αποτελεσματικά τις ανάγκες τους.
Κατά την αποχώρηση των επισκεπτών σας (check out), μην ξεχάσετε να ζητήσετε τα σχόλιά τους για τη διαμονή τους καθώς και τις υπηρεσίες που τους προσφέρατε. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να ενδυναμώσετε τη σχέση σας με τους πελάτες σας ακόμη και μετά την ολοκλήρωση του ταξιδιού τους, φροντίζοντας να τους στέλνετε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ευχές για τα γενέθλιά τους ή τη γιορτή τους καθώς και ενημερωτικό υλικό / προσφορές που ενδεχομένως τους ενδιαφέρουν. Μην ξεχνάτε ότι η εξατομίκευση της εμπειρίας των επισκεπτών σας αποτελεί το «κλειδί» για τη δημιουργία μίας σταθερής βάσης πελατών αλλά και για την απόκτηση νέων.
2. Βελτιώστε / εκσυγχρονίστε τις υπηρεσίες σας με τη βοήθεια της τεχνολογίας.
Τα ξενοδοχεία καλούνται σήμερα περισσότερο από ποτέ άλλοτε να ακολουθήσουν τις επιταγές της τεχνολογίας, αυτοματοποιώντας ολόκληρη την εμπειρία των πελατών τους, από τη στιγμή της αναζήτησης ενός χώρου διαμονής, μέχρι και το στάδιο της ολοκλήρωσης του ταξιδιού τους. Εάν για παράδειγμα, το κλείσιμο ενός δωματίου on line αποδεικνύεται εύκολη υπόθεση αλλά το check in καταλήγει μία χρονοβόρα διαδικασία συμπλήρωσης εγγράφων με το χέρι, αυτό αναμφίβολα θα απογοητεύσει τους επισκέπτες. Φροντίστε να δημιουργήσετε ένα ελκυστικό διαδικτυακό προφίλ της επιχείρησής σας, επιλέξτε βελτιστοποιημένες μηχανές απ΄ευθείας κρατήσεων και δυνατότητες check in με ένα και μόνο κλικ. Ακολουθήστε μία αποτελεσματική στρατηγική για τις αναζητήσεις μέσω smartphone καθώς σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία, μέσω αυτών, γίνεται καθημερινά το 20 – 30% των αναζητήσεων για ξενοδοχεία. Eτησίως δε, οι αναζητήσεις αυτές από κινητά παρουσιάζουν ετήσια αύξηση 23% ανάλογα με την κατηγορία των ξενοδοχείων.
Χρησιμοποιώντας την αυτοματοποίηση, τα ξενοδοχεία μπορούν να γλιτώσουν πολύτιμο χρόνο διαθέτοντάς τον στη συνέχεια για την βελτίωση των υπηρεσιών τους. Στο εξωτερικό η νέα πρωτοβουλία της Amazon, «Αlexa for Hospitality», κερδίζει διαρκώς έδαφος. Πρόκειται για μία νέα εφαρμογή που χρησιμοποιείται στα δωμάτια των ξενοδοχείων για την άμεση ικανοποίηση των αιτημάτων των επισκεπτών και ήδη έχει κερδίσει την εμπιστοσύνη διεθνούς φήμης επιχειρήσεων του κλάδου, όπως των Marriott, Westin και St. Regis που τη χρησιμοποιούν. Οι επισκέπτες μπορούν μέσω της εν λόγω εφαρμογής, να ζητήσουν ανά πάσα στιγμή πράγματα, όπως τον καθαρισμό του δωματίου τους, ένα γεύμα, να μάθουν την ώρα που κλείνει η πισίνα του ξενοδοχείου ή το πού βρίσκεται το γυμναστήριο, ακόμη και να ρυθμίσουν εξ αποστάσεως τα χειριστήρια δωματίου τους (θερμοστάτη, περσίδες, φώτα κ.λπ.).
3. Ενεργοποιήστε την επικοινωνία με τους πελάτες σας σε πραγματικό χρόνο.
Η εμπειρία αποδεικνύει ότι η πλειοψηφία των σύγχρονων επισκεπτών επιλέγει να περνά ένα μεγάλο μέρος της ημέρας εκτός ξενοδοχείου. Το 68% μάλιστα, όντας εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, δηλώνουν πρόθυμοι να αποφύγουν τελείως τη ρεσεψιόν χρησιμοποιώντας τα smartphones ακόμη και για να κάνουν check in.
Η τεχνολογία προσφέρει σήμερα αναρίθμητα μέσα στα ξενοδοχεία ώστε να μπορούν να βρίσκονται σε διαρκή επικοινωνία με τους επισκέπτες τους ικανοποιώντας άμεσα και αποτελεσματικά κάθε αίτημά τους, ακόμη και εάν δεν βρίσκονται στο δωμάτιο του ξενοδοχείου. Η χρήση sms, messenger ή άλλων εφαρμογών δίνει τη δυνατότητα μίας άμεσης, αμφίδρομης επικοινωνίας που κάνει τους επισκέπτες να αισθάνονται ακόμη πιο ευπρόσδεκτοι. Οι επιχειρηματίες από την πλευρά τους, βλέπουν σταδιακά τις κρατήσεις τους να ανεβαίνουν, τις διαμονές να παρατείνονται και κατ΄επέκταση τα έσοδά τους να αυξάνονται. Όταν το διεθνούς φήμης ξενοδοχείο Chicago Talbott άρχισε να προσφέρει γραπτά μηνύματα, ως έναν αμεσότερο τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες του, είδε τα έσοδά του να αυξάνονται κατά 2000$ ανά βδομάδα από τις διαμονές που παρατάθηκαν και κατά 3000$ από τα καθυστερημένα check out.
Στα επόμενα χρόνια η τεχνολογία αναμένεται να εξελίξει καταλυτικά το χώρο της ξενοδοχειακής βιομηχανίας και για να επιτευχθεί η ομαλή μετάβαση στη νέα αυτή εποχή, χρειάζεται αναμφίβολα αλλαγή αντιλήψεων και καινοτόμες ιδέες. Οι επισκέπτες των ξενοδοχείων ζητούν σταδιακά όλο και μεγαλύτερη εξατομίκευση, αυξημένη άνεση και πρωτοποριακές εμπειρίες. Να θυμάστε ότι, ικανοποιώντας τις διαρκώς αυξανόμενες προσδοκίες τους, αυξάνετε τα έσοδά σας και παράλληλα προφυλάσσεσθε από τυχόν δυσμενή σχόλια/κριτικές «θωρακίζοντας» παράλληλα τη φήμη της επιχείρησής σας.
Από την ‘TRUST LINES –
Online Reputation Management’
Εγγραφή Μέλους ΔΩΡΕΑΝ – Κατάστημα Εστίασης/Διασκέδασης
Αγαπητέ επισκέπτη σε προσκαλούμε να εγγραφείς ως μέλος του ΠΑΣΚΕΔΙ. Μαζί μπορούμε να πετύχουμε πολλά. Τα 35.000 μέλη μας το ξέρουν. Γίνε κι εσύ μέλος!
Αν είσαι ήδη μέλος επέλεξε: Σύνδεση
Αν δεν είσαι μέλος μπορείς να εγγραφείς ΔΩΡΕΑΝ τώρα: Εγγραφή
Έχοντας την ιδιότητα του καταστηματάρχη υγειονομικού ενδιαφέροντος μπορείς να εγγραφείς ως μέλος του ΠΑΣΚΕΔΙ εντελώς ΔΩΡΕΑΝ
Αναλυτικότερα τα προνόμια των μελών εδώ.
Θέλεις να μαθαίνεις πρώτος όλα τα νέα πάνω στην εστίαση, τον κλάδο της φιλοξενίας και τον τουρισμό; Θέλεις να ξέρεις όλα τα νέα που θα απογειώσουν την επιχείρησή σου;
Ακολούθησε τώρα το ΠΑΣΚΚΕΔΙ στα social media και μείνε διαρκώς online!
