Η σημασία των κριτικών πελατών για το μέλλον του Καταστήματός σας!

26 Αυγούστου, 2018
Η σημασία των κριτικών πελατών για το μέλλον του Καταστήματός σας!
Εχουν περάσει πλέον αρκετά χρόνια από την εποχή που η αναζήτηση ενός καλού εστιατορίου εναποτίθετο σε έντυπους οδηγούς και συστάσεις φίλων.

Η σημασία των κριτικών πελατών για το μέλλον του Καταστήματός σας! 

Εχουν περάσει πλέον αρκετά χρόνια από την εποχή που η αναζήτηση ενός καλού εστιατορίου εναποτίθετο σε έντυπους οδηγούς και συστάσεις φίλων. Πλέον το πεδίο της έρευνας έχει μετατοπιστεί στο «μαγικό» και πολλά επιφυλασσόμενο κόσμο του διαδικτύου: στα review sites, τα sites για κρατήσεις και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Με την ίδια ευκολία που η κριτική ενός ευχαριστημένου πελάτη μπορεί να συμβάλλει έμμεσα στην αύξηση των εσόδων μίας επιχείρησης, το ίδιο εύκολα τα αποδοκιμαστικά ή και πολλές φορές κακόβουλα σχόλια κάποιου άλλου, μπορούν να αμαυρώσουν τη φήμη της.

Στη σημερινή εποχή, η σωστή διαχείριση της φήμης ενός εστιατορίου (Reputation Management), καθίσταται πιο σημαντική από ποτέ άλλοτε. Έρευνες έχουν δείξει πως το 60% των πελατών επιλέγουν να διαβάζουν διαδικτυακές κριτικές πριν επισκεφθούν ένα εστιατόριο. Το 25% μάλιστα, δηλώνει ότι βασίζεται στις κριτικές αυτές καθώς είναι ένας τρόπος να μάθει για την ποιότητα των τροφίμων και των υπηρεσιών που προσφέρονται. Το 72% τέλος, αναφέρει ότι οι θετικές κριτικές ασκούν καταλυτικό ρόλο στην τελική του απόφαση.

Αδιαμφισβήτητα ο κάθε ιδιοκτήτης εστιατορίου θα επιθυμούσε οι εν δυνάμει πελάτες του να έρχονται αποκλειστικά σε επαφή με κανάλια marketing που ο ίδιος ελέγχει, όπως την εταιρική του ιστοσελίδα και τους λογαριασμούς του στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό όμως καθίσταται πλέον αδύνατο καθώς πολλοί χρήστες επιλέγουν το εστιατόριο που θα επισκεφθούν με βάσει ανεξάρτητες πηγές πληροφόρησης. Στο φαινομενικό αυτό αδιέξοδο, έρχεται να προσφέρει λύσεις η σωστή διαχείριση της εταιρικής διαδικτυακής φήμης. 

Δημιουργώντας μία δελεαστική παρουσία στο χώρο του διαδικτύου, μπορείτε αναμφίβολα να αυξήσετε τις θετικές κριτικές για την επιχείρησή σας αλλά και να αλλάξετε την ενδεχομένως κακή εικόνα που κάποιοι έχουν σχηματίσει γι΄αυτή. Ακολουθείστε με συνέπεια και σοβαρότητα μία οργανωμένη στρατηγική προώθησης της εταιρικής σας εικόνας. Βγείτε αλώβητοι από την «αρένα» του ανταγωνισμού και αυξήστε ουσιαστικά τα κέρδη σας. 

1. Ξεκινήστε φτιάχνοντας μία πλήρη εταιρική ιστοσελίδα.

Καταχωρείστε σε αυτήν όλες τις πληροφορίες για το εστιατόριό σας, τον τρόπο πρόσβασης στο χώρο σας, το menu, ακόμη και δημοσιεύματα που έχουν γίνει για εσάς στα μέσα μαζικής ενημέρωσης. «Ενισχύστε» την ιστοσελίδα σας με υψηλής ποιότητας φωτογραφίες από τον χώρο, τα γεύματα που σερβίρετε καθώς και τους διάσημους πελάτες που ενδεχομένως έχουν επισκεφθεί το εστιατόριό σας αφού όμως πρώτα έχετε εξασφαλίσει τη σχετική συγκατάθεσή τους. Μην αμελείτε να ενημερώνετε τακτικά την εταιρική σας ιστοσελίδα με όλες τις αλλαγές που μπορεί να κάνετε, στο menu, στα στοιχεία επικοινωνίας ή στο χώρο. Mην παραλείψετε τέλος η ιστοσελίδα σας να είναι «φιλική» για χρήση από smartphone ή tablet, καθώς βάσει ερευνών, η πλειοψηφία των χρηστών του διαδικτύου επιλέγουν εστιατόριο μετά από έρευνα που έχουν πραγματοποιήσει μέσω των δύο εύχρηστων αυτών συσκευών. 

2. Δημιουργήστε προφίλ σε όλα τα διαθέσιμα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και εκμεταλλευτείτε τις απεριόριστες δυνατότητές τους.

Το Facebook για παράδειγμα αποτελεί ένα ισχυρότατο δωρεάν εργαλείο για την προώθηση της επιχείρησή σας και την επαφή της με τον κόσμο. Δημιουργήστε ένα προσεγμένο προφίλ με φωτογραφίες από τα εντυπωσιακότερα «πιάτα» σας καθώς και προσφορές. Για το φωτο-κεντρικό Instagram, επιλέξτε πολύ καλής ποιότητας φωτογραφικό υλικό ενώ για το Τwitter, όπου τα νέα ταξιδεύουν ταχύτατα, αξιοποιήστε έξυπνα τα hashtags. Aντιμετωπίστε το TripAdvisor ως ένα πολύ καλό marketing εργαλείο. Συμπληρώστε σωστά σε αυτό, τα στοιχεία του εστιατορίου σας, ανεβάστε φωτογραφίες και φροντίστε να απαντάτε πάντοτε στα σχόλια – θετικά ή αρνητικά. Χρησιμοποιείστε τέλος το Foursquare για να στείλετε ενημερώσεις σε άτομα που βρίσκονται κοντά στην επιχείρησή σας. 

Οι δυνατότητες είναι πλέον απεριόριστες, διασφαλείστε μόνο ότι η παρουσία σας στα μέσα αυτά θα είναι συνεπής και ουσιαστική με αναρτήσεις, φωτογραφίες και απαντήσεις στα σχόλια πελατών. 

3. Φτιάξτε διαφημίσεις με γεωγραφική στόχευση.

Πολλοί είναι εκείνοι που αναζητούν ένα εστιατόριο κοντά στο σημείο όπου διαμένουν ή κάνουν τις διακοπές τους. Το διαδίκτυο δίνει την ευκαιρία στους επιχειρηματίες να στοχεύσουν σε δυνητικούς πελάτες, βάσει του πού βρίσκονται. Διαφημιστικές πλατφόρμες όπως τα Google AdWords ή το Facebook και το Twitter δίνουν τη δυνατότητα για «geo-targeting» διαφημίσεις που σας βοηθούν να γλιτώσετε χρήματα, διασφαλίζοντας ότι θα τις δουν μόνο οι χρήστες μιας συγκεκριμένης περιοχής.

4. Φροντίστε να καταχωρηθεί το εστιατόριό σας σε όλους τους διαθέσιμους οδηγούς εστιατορίων, διαδικτυακούς και μη. 

Προσέξτε πάντοτε τα στοιχεία που καταχωρείτε (διεύθυνση, fax, τηλέφωνο, e-mail και διευθύνσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης), να είναι παντού τα ίδια και σωστά. Μία επιχείρηση τα στοιχεία της οποίας διαφοροποιούνται από κατάλογο σε κατάλογο, δυσαρεστεί τους εν δυνάμει πελάτες και εκπέμπει μία εικόνα προχειρότητας και ασυνέπειας. Αξιοποιείστε επίσης όλα τα εργαλεία που διατίθενται, ώστε το εστιατόριό σας να εμφανίζεται στις πρώτες θέσεις των μηχανών αναζήτησης.

5. Απαντήστε άμεσα σε κάθε είδους κριτική.

Ενα από τα σημαντικότερα στοιχεία για τη σωστή διαχείριση της διαδικτυακής σας φήμης είναι να απαντάτε πάντοτε άμεσα σε κάθε κριτική, είτε είναι θετική είτε είναι αρνητική. Ευχαριστήστε τους πελάτες σας για τα θετικά τους σχόλια και μην διστάσετε να παραδεχθείτε το όποιο λάθος σας, σε κάποιον που προβαίνει σε ένα αρνητικό σχόλιο, εάν αυτό βέβαια ευσταθεί. Ευχαριστήστε τον για το σχόλιό του και υποσχεθείτε του ότι θα καταβάλετε κάθε δυνατή προσπάθεια ώστε η όποια αστοχία από μέρους σας να διορθωθεί άμεσα. Αποφύγετε την αντιγραφή και την επικόλληση της ίδια απάντησης καθώς κανείς δεν συμπαθεί τα… ρομπότ! Μπορεί μία οργισμένη απάντηση σε ένα αρνητικό σχόλιο να σας κάνει να νιώσετε καλύτερα, ωστόσο είναι σίγουρο ότι μακροπρόθεσμα θα σας βλάψει. Μην παραλείπετε τέλος, να μοιράζεστε πάντα με το κοινό σας τις όποιες βελτιώσεις κάνατε με βάση τις παρατηρήσεις τους.

6. «Σηματοδοτήστε» τις ψευδείς/κακόβουλες κριτικές.

Σε περίπτωση που θεωρήσετε ότι μία μία κριτική γίνεται κακόβουλα, δεν ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα και αποσκοπεί στο να επιφέρει σοβαρή ζημιά στην επιχείρησή σας, μπορείτε να την αναφέρετε. Η Google για παράδειγμα προσφέρει τη δυνατότητα αποκλεισμού αναρτήσεων (flag the fake reviews), είτε πρόκειται για κριτικές και φωτογραφίες είτε για βίντεο που αντιβαίνουν στην πολιτική της, προβαίνοντας άμεσα στον αποκλεισμό τους.

7. Ενεργοποιήστε τις ειδοποίησεις αναφορών.

Χρησιμοποιήστε κάποια από τις διαθέσιμες εφαρμογές για να μαθαίνετε σε πραγματικό χρόνο σχόλια ή αντιδράσεις πελατών σας στο διαδίκτυο, προλαμβάνοντας έτσι πιθανές κρίσεις. Επιπλέον, μπορείτε να ενημερώνεστε ακόμη και για το πότε γίνεται αναφορά στην επιχείρησή σας από τα διαθέσιμα ηλεκτρονικά μέσα ενημέρωσης.  

8. Ενθαρρύνετε την κριτική των πελατών.



Πολλές φορές, το να ζητείται από όλους τους πελάτες να αξιολογήσουν τις υπηρεσίες σας, αποδεικνύεται μία χρονοβόρα και κάπως… ξεπερασμένη διαδικασία συγκέντρωσης κριτικών. Χρησιμοποιήστε μία εφαρμογή που θα κάνει αυτοματοποιημένα όλη αυτή την διαδικασία για εσάς, διοχετεύοντας έτσι το χρόνο που θα εξοικονομήσετε, στην βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών σας. 

Ιδιαίτερα διαδεδομένη στο εξωτερικό είναι η χρήση του Reputation Stacker. Καταχωρώντας σε αυτό τις διευθύνσεις του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των πελατών σας ή των τηλεφωνικών αριθμών τους, τους αποστέλλεται αυτοποιημένα ένα σύντομο ερωτηματολόγιο στο οποίο μπορούν να αξιολογήσουν τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Επιπλέον έχει τη δυνατότητα να ξεχωρίζει τις θετικές από τις αρνητικές κριτικές, να αξιοποιεί τις πρώτες προς όφελός σας στο διαδίκτυο ενώ παράλληλα, σας δίνει τη δυνατότητα να διευθετήσετε προσωπικά το πρόβλημα που έχει ανακύψει με τους δυσαρεστημένους πελάτες.

H τεχνολογία προχωρά πλέον με ταχύτατους ρυθμούς και οι επιχειρήσεις που δεν φροντίσουν να εξοικειωθούν άμεσα με τις επιταγές της θα αντιμετωπίζουν αναμφίβολα σοβαρά προβλήματα επιβίωσης. Δείτε την όλη υπόθεση με επαγγελματισμό, επενδύστε σε αυτήν και αποταθείτε σε ανθρώπους που διαθέτουν την κατάλληλη τεχνογνωσία για να «χτίσετε» ή να διορθώσετε την εταιρική σας εικόνα. 

…………………………………………………………………………………………..

Επειδή είναι σίγουρο ότι τα περισσότερα από τα παραπάνω ΔΕΝ μπορείτε να τα κάνετε μόνοι σας , μάθετε στη συνέχεια για τις αντίστοιχες υπηρεσίες που παρέχει στα καταστήματα εστίασης η ‘Trust Lines’ σε αποκλειστική συνεργασία με το ΠΑΣΚΚΕΔΙ :

1. Τεκμηρίωση αιτημάτων πελατών μας για ΔΙΑΓΡΑΦΗ αρνητικών κριτικών, εφόσον αξιολογούμε ότι είμαστε σε θέση να τις εντάξουμε σε κάποια από τις κατηγορίες διαγράψιμων κριτικών που προβλέπουν συνήθως οι ίδιες οι ειδικές πλατφόρμες ( διεθνείς ή ελληνικές ) φιλοξενίας κριτικών , όπως TripAdvisor / Booking.com / Trivago κλπ , διαπραγματευόμενοι έμπειρα με αυτές τις πλατφόρμες , σε όσες περιπτώσεις αποδεχόμαστε την ανάληψη αντίστοιχων υποθέσεων ως υλοποίησιμων θετικά . 

Συνήθης διάρκεια ολοκλήρωσης υπηρεσίας μας : 4 – 7 εργάσιμες ημέρες.

2. ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ σε – μη διαγράψιμες – αρνητικές κριτικές, προς την κατεύθυνση επαναπροτίμησης των υπηρεσιών εντολέων μας από τον εκάστοτε δυσαρεστημένο πελάτη τους και , κατ’ επέκταση , άμβλυνσης των δυσμενών εντυπώσεων κάθε παραμένουσας αρνητικής κριτικής από πλευράς συμβουλευόμενων αυτές υποψήφιων νέων πελατών του αντίστοιχου Ξενοδοχείου ή επιχ/σης Εστίασης .

Συνήθης διάρκεια ολοκλήρωσης υπηρεσίας μας : 24 – 48 ώρες 

3. Δημιουργία & δημοσίευση κατάλληλου διαφημιστικού ‘περιεχομένου’ ( με τη μορφή «στρατηγικής» απάντησής μας και σε θετικές κριτικές, ή με οποιαδήποτε άλλη ενδεδειγμένη μορφή ) – είτε στο ίδιο το τμήμα δημοσίευσης κριτικών που διατηρεί η αντίστοιχη πλατφόρμα , είτε οπουδήποτε αλλού διαδικτυακώς ενδιαφέρει τον εκάστοτε πελάτη μας .

Συνήθης διάρκεια ολοκλήρωσης υπηρεσίας μας : Κατά κανόνα , αυτή παρέχεται από την Εταιρεία μας βάσει του μοντέλου συνεργασίας με πελάτες μας ανά μήνα ή και ανά μεγαλύτερα χρονικά διαστήματα παροχής των αντίστοιχων υπηρεσιών μας .

√ Τύποι συνεργασίας μας με τις επιχ/σεις Φιλοξενίας & Εστίασης

1. ‘Ανά κριτική’

   Κατά κανόνα , εν σχέσει με τις πιο πάνω υπηρεσίες μας Νο 1 και 2 .

 2. Σε ΜΗΝΙΑΙΑ – ή και ετήσια – βάση

  Αυτό το μοντέλο συνεργασίας είναι ΠΙΟ ΣΥΜΦΕΡΟΝ οικονομικά για τους πελάτες μας ( σε σύγκριση με το παραπάνω – ‘ανά κριτική’ – μοντέλο ) στις περιπτώσεις, ιδίως :

    α ) ΣΥΧΝΩΝ κριτικών της κατηγορίας «κακό» ή «μέτριο» 

    β ) Εν σχέσει με την πιο πάνω υπηρεσία μας Νο 3

√ Τί να περιμένουν – τελικά – όσοι έχουν κατ’ αρχήν ενδιαφέρον συνεργασίας με την Εταιρεία μας

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ : Δρομολόγηση αναλαμβανόμενων υποθέσεών τους προς την κατεύθυνση ευόδωσης προκαθορισμένων στόχων και , μάλιστα , μέσα στη συμφωνηθείσα διάρκεια περάτωσης .

ΕΜΠΙΣΤΕΥΤΙΚΟΤΗΤΑ & ΕΥΕΛΙΞΙΑ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΜΑΣ .

√ Τιμολόγηση υπηρεσιών μας – ΖΗΤΗΣΤΕ ΜΑΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑ

   Με βάση τις προαναφερόμενες αναλυτικές πληροφορίες , οι επί μέρους αμοιβές της Εταιρείας μας διακρίνονται ως εξής :

   ▪ Σε ορισμένο – ‘ανά κριτική’ – ποσό αμοιβής μας , που προσδιορίζεται επακριβώς με την «εξατομικευμένη» προσφορά μας προς τον εκάστοτε ενδιαφερόμενο υποψήφιο πελάτη μας .

   ▪ Σε ορισμένο – ανά ΜΗΝΑ – ποσό , στις περιπτώσεις συμφωνίας παροχής των υπηρεσιών μας ‘με το μήνα’ ( προσδιορίζεται με την προσφορά μας ) .

    Σε ορισμένο – ως ‘αμοιβή επιτυχίας’ (SUCCESS FEE )– ποσό , όταν αξιολογούμε ως ΕΠΙΤΕΥΞΙΜΟ το ενδιαφέρον εντολέων μας για ΔΙΑΓΡΑΦΗ αρνητικής κριτικής πελάτη τους .

ΣΑΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΕΙ ΑΜΕΣΑ! 

 Επικοινωνήστε μαζί μας: 

τηλεφωνικά στη Γραμματεία του ΠΑΣΚΚΕΔΙ στα 

2310 932420 – 932473 – 932481 

μέσω e-mail (info@gdpr-trustlines.eu)

ONLINE REPUTATION MANAGEMENT

for RESTAURANTS & HOTELS:

Μια από τις εξυπνότερες επενδύσεις στην ψηφιακή εποχή μας-

  Γιατί τα αρνητικά νέα φτάνουν… πολύ πιο γρήγορα !

Αύγουστος 2018 


ΠΑΣΚΚΕΔΙ

Πανελλήνιο Σωματείο Καταστημάτων και Καταναλωτών Εστίασης και Διασκέδασης. Εξειδικευμένο portal ενημέρωσης για τον κλάδο της Εστίασης και τους καταναλωτές – Αποκλειστικές υπηρεσίες για καταστήματα ΚΥΑ – Πιστοποιημένος φορέας αδειών δημόσιας εκτέλεσης μουσικής με αναγνώριση από τον ΟΠΙ.


ΚΑΛΕΣΤΕ ΜΑΣ


Ενισχύστε την προσπάθειά μας!

ΔΩΡΕΑΝ Εγγραφή μέλους